Ngân hàng qua điện thoại cho người có thu nhập thấp – khả năng thực hiện tại Đồng bằng sông Cửu Long (số 23)

Ngân hàng qua điện thoại cho người có thu nhập thấp – khả năng thực hiện tại Đồng bằng sông Cửu Long

PGS.,TS. Hạ Thị Thiều Dao1

 

1. Dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ tại Đồng bằng sông Cửu Long

Cung cấp dịch vụ tài chính vi mô là một trong những hỗ trợ giúp cho người có thu nhập thấp thoát nghèo. Tuy nhiên, người có thu nhập thấp thường sống xa trung tâm do vậy chi phí tiếp cận với các dịch vụ tài chính khá cao. Nhiều nghiên cứu cho rằng, phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng tài chính vi mô ở nhiều nước (Sen và Saha, 2012; Laurine và Patrick (2012); Siddik và ctg, 2014).

Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ và đã cung cấp dịch vụ này cho khách hàng trong những năm gần đây. Hiện có 70 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet và 30 ngân hàng thương mại cung ứng các dịch vụ thanh toán qua ĐTDĐ (NHNN, 2016). Tuy nhiên, mức độ người sử dụng dịch vụ này vẫn còn rất thấp, chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường.

Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đang tiếp tục thí điểm phát triển một số hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ở nông thôn, gắn với tài chính toàn diện. Trong năm 2015, NHNN đã cấp phép cho 8 tổ chức không phải là ngân hàng cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán. Nhìn chung, các dịch vụ này đã đến gần hơn với người dân nhưng chi phí giao dịch còn khá cao (có thể so sánh biểu phí của các trung gian thanh toán này với biểu phí của các ngân hàng thương mại). Để thực hiện phổ cập tài chính, đưa dịch vụ tài chính đến với các đối tượng có thu nhập thấp, Ngân hàng Chính sách Xã hội (VBSP) đã khởi động dự án “Dịch vụ ngân hàng trên ĐTDĐ - Phổ cập dịch vụ tài chính và tạo quyền năng kinh tế cho người thu nhập thấp và phụ nữ ở Việt Nam” vào ngày 17/02/2017 (DFAT, 2017b). Qua hơn một tháng triển khai đã có nhiều phản hồi không thuận lợi từ người sử dụng dịch vụ ở ĐBSCL.

Do mới triển khai nên VBSP mới chỉ cung cấp dịch vụ SMS banking. Bài viết này phân tích khả năng triển khai thành công dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ cho khách hàng của tổ chức tài chính vi mô ở ĐBSCL.

 

2. Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu

Nghiên cứu phân tích cả phía cung và phía cầu dịch vụ cũng như các nhân tố có liên quan ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ ở ĐBSCL. Về phía nhà cung cấp VBSP, nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo. Để phân tích phía người dùng, nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp từ niên giám thống kê Việt Nam, tính toán từ bộ dữ liệu điều tra mức sống dân cư (VHLSS) 2014. Bên cạnh đó, nghiên cứu thực hiện phỏng vấn với cán bộ tín dụng ở Sóc Trăng, Bạc Liêu, Vĩnh Long và có đối chiếu với cán bộ tín dụng ở TPHCM, nghiên cứu cũng thực hiện phỏng vấn nhóm khách hàng tại điểm giao dịch ở Vĩnh Long và đối chiếu với phỏng vấn nhóm ở điểm giao dịch Thành phố Hồ Chí Minh và 215 hộ tại Sóc Trăng có vay Ngân hàng Chính sách Xã hội.

 

3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động và nhân tố ảnh hưởng

Dịch vụ ngân hàng quan ĐTDĐ là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua ĐTDĐ. Theo Diniz và ctg (2005), Yibin (2003) và Thulani (2009), có ba cấp độ dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ theo tính phức tạp của chức năng từ thấp lên cao gồm: cung cấp thông tin (informational), trao đổi thông tin (comunicative), giao dịch (transactional).

Theo Tornatzky và Fleischer (1990), để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ cần nghiên cứu các yếu tố: (1) đặc điểm khách hàng (nhận thức, nhu cầu dịch vụ, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, chi phí sử dụng, mức độ tin tưởng vào dịch vụ, ảnh hưởng của cộng đồng, hiệu quả mong đợi, đặc điểm nhân khẩu học); (2) các nhân tố thuộc về nhà cung cấp dịch vụ tài chính (hạ tầng thông tin và truyền thông, chuyên gia thông tin và truyền thông, hỗ trợ của chính phủ, quy mô của nhà cung cấp dịch vụ tài chính, hỗ trợ của nhà quản lý cấp cao, nguồn lực tài chính, nhận thức về lợi ích, thị trường và sản phẩm); (3) sự phối hợp giữa các bên liên quan đến dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ; (4) môi trường pháp lý cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ; (5) mô hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ. Ammar và Ahmed (2016) làm rõ các đặc điểm này thông qua phát biểu các giả thuyết thể hiện xu hướng tác động.

 

4. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính vi mô qua điện thoại tại Việt Nam

4.1. Đặc điểm nhà cung cấp

Quy mô của nhà cung cấp dịch vụ tài chính

Tại ĐBSCL, các tổ chức cung ứng vốn cho khu vực tín dụng nông thôn nhằm hướng đến phục vụ đối tượng người nghèo, người lao động khó khăn, hỗ trợ vốn cho nông dân, hộ sản xuất, hộ khó khăn có vốn để sản xuất kinh doanh bao gồm Agribank, VBSP, quỹ tín dụng nhân dân, các tổ chức tài chính CEP (TYM, Thanh Hóa và M7 chưa hoạt động ở ĐBSCL); một số tổ chức hoạt động dưới hình thức TCVM và đang trong giai đoạn chuyển đổi chính thức thuộc khu vực bán chính thức như Quỹ MOM tại Tiền Giang, các quỹ của các tổ chức phi chính phủ như World Vision International - Vietnam, Save the Children in Vietnam, East Meets West Foundation, CARE International in Vietnam, Brot für die Welt/ Bread for the World….

Ngoài ra, còn có sự góp mặt của phân khúc thị trường không chính thức dưới dạng hụi, họ; vay bạn bè, hàng xóm… nhưng do không có nguồn thông tin nên bài viết không đánh giá phân khúc thị trường này.

Hiện tại, các tổ chức có hoạt động tài chính vi mô hoạt động đan xen nhau: Agribank và quỹ tín dụng nhân dân trên địa bàn chủ yếu theo đuổi mục tiêu lợi nhuận. VBSP có quy mô lớn nhất với chi nhánh cấp tỉnh ở 13 tỉnh, thành phố thuộc ĐBSCL, có mạng lưới phòng giao dịch vươn tới huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh (gọi chung là phòng giao dịch cấp huyện) trực thuộc chi nhánh VBSP cấp tỉnh. Đến nay, toàn hệ thống đã có 131 phòng giao dịch VBSP cấp huyện. Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc vay vốn, trả nợ, VBSP còn có các điểm giao dịch ở các xã, phường, thị trấn. Đến ngày 10/2017, trong toàn ĐBSCL có 1.624 điểm giao dịch xã và đã phủ kín tất cả các xã. (Bảng 1)

Bảng 1: Tổng hợp về mạng lưới điểm giao dịch xã

STT	Tỉnh/thành phố	Tổng số quận/ huyện/ thị xã/ thành phố thuộc tỉnh	Số huyện chưa có phòng giao dịch	Phòng giao dịch
				Độc lập	Tại ngân hàng
1	An Giang	11	0	156	0
2	Bạc Liêu	7	0	64	0
3	Bến Tre	9	0	158	6
4	Cà Mau	9	0	100	1
5	Đồng Tháp	12	0	133	11
6	Hậu Giang	8	0	76	0
7	Kiên Giang	15	0	145	0
8	Long An	15	1	192	0
9	Sóc Trăng	11	0	109	0
10	Tiền Giang	10	0	168	5
11	TP. Cần Thơ	9	0	71	14
12	Trà Vinh	8	0	100	6
13	Vĩnh Long	8	0	109	0
		132	1	1581	43

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ VBSP (2017)

 

Với quy mô lớn như hiện tại, VBSP đủ khả năng và đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ cho khách hàng của mình. Các tổ chức tài chính vi mô khác có thể kết nối vào hệ thống.

Hạ tầng thông tin và truyền thông

Hạ tầng CNTT hiện thời từ phía nhà cung cấp được đáp ứng khá tốt với ngân hàng lõi được cung cấp bởi Master Card. Cơ sở hạ tầng CNTT được VBSP chuẩn bị từ khá sớm. Từ 2013, VBSP đã tiến hành nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT: phối hợp với Polaris (CBS-contractor) triển khai hệ thống “Intellect’-Core-Banking”. Từ năm 2017, VBSP phối hợp với Mastercard sử dụng nên tảng công nghệ thanh toán của Mastercard trong triển khai dịch vụ ngân hàng trên ĐTDĐ cho khách hàng. Với sự tham gia của các chuyên gia thông tin và truyền thông MasterCard, VBSP hứa hẹn sẽ đem dịch vụ đến vùng xa, đến người dùng có thu nhập thấp như mục tiêu đã đặt ra.

Hỗ trợ của chính phủ, sự phối hợp giữa các bên liên quan đến dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định 2195/QĐ-TTg ngày 06/12/2011 về phê duyệt Đề án xây dựng và phát triển hệ thống tài chính vi mô tại Việt Nam đến năm 2020, Thủ tướng Chính phủ cũng phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 theo Quyết định 2545/QĐ-TTg, ngày 30/12/2016. Đề án này có nội dung: “Đẩy mạnh phát triển, ứng dụng các phương tiện và mô hình thanh toán/chuyển tiền hiện đại, dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện ở nông thôn (thanh toán qua ĐTDĐ, thiết bị kỹ thuật số...) nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt ở những khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo và cả đối với những đối tượng chưa có tài khoản ngân hàng, trên cơ sở sử dụng mạng lưới sẵn có của các tổ chức tín dụng, mạng lưới bưu điện, mạng lưới của các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, một số tổ chức không phải ngân hàng khác, gắn với việc xây dựng chương trình; kế hoạch triển khai thúc đẩy Tài chính Toàn diện tại Việt Nam”. Hai đề án này cho thấy quyết tâm của của Chính phủ Việt Nam về thúc đẩy thanh toán số để đạt được phổ cập tài chính, đặc biệt cho đối tượng thu nhập thấp và phụ nữ.

Cụ thể hóa hai đề án này có Dự án “Dịch vụ ngân hàng trên ĐTDĐ - Phổ cập dịch vụ tài chính và tạo quyền năng kinh tế cho người thu nhập thấp và phụ nữ ở Việt Nam” vừa thể hiện quyết tâm của Chính phủ, của nhà tài trợ DFAT và Quỹ Châu Á, vừa thể hiện quyết tâm của VBSP trong việc làm cho giao dịch ngân hàng trở nên thuận tiện hơn, chi phí thấp hơn và tiếp cận đến người dân, đặc biệt là người dân thu nhập thấp
nhiều hơn.

Môi trường pháp lý cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là một ứng dụng mới của công nghệ, để vận hành và quản lý các dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, một hệ thống văn bản pháp lý đã được xây dựng bao gồm:

- Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 01/3/2006 chính thức có hiệu lực, mở ra một giai đoạn mới cho hoạt động thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng khi các giao dịch điện tử đã được pháp luật Việt Nam thừa nhận và bảo hộ.

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành ngày 15/02/2007

- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, ban hành ngày 23/02/2007

- Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử hướng dẫn thi hành Luật Giao dịch điện tử, ban hành ngày 09/6/2006

- Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt. Nghị định này quy định về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm: mở và sử dụng tài khoản thanh toán; dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt; dịch vụ trung gian thanh toán; tổ chức, quản lý và giám sát các hệ thống thanh toán.

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng

- Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử, quy định một cách toàn diện về các hoạt động thương mại điện tử và một số biện pháp quản lý đối với hoạt động thương mại điện tử, ban hành ngày 16/5/2013.

- Quyết định số 44/2002/QĐ-Ttg về việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, ban hành ngày 21/3/2002.

- Thông tư số 31/2015/TT-NHNN quy định về đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong hoạt động ngân hàng, ban hành ngày 28/12/2015

- Thông tư liên tịch số 10/2012/TTLT-BCA-BQP-BTPBTT&TT-VKSNDTC-TANDTC Hướng dẫn áp dụng quy định của Bộ luật Hình sự về một số tội phạm trong lĩnh vực CNTT và viễn thông. Các hướng dẫn về trình tự, thủ tục tố tụng và việc cụ thể hóa các mức thiệt hại cấu thành khung hình phạt sẽ giúp tháo gỡ vướng mắc cơ bản nhất từ trước đến nay trong việc xử lý tội phạm thuộc một lĩnh vực phức tạp và phi truyền thống như tội phạm thương mại điện tử.

Cuối cùng, các nhân tố như hỗ trợ của nhà quản lý cấp cao, nguồn lực tài chính, nhận thức về lợi ích, thị trường và sản phẩm cũng đều rất thuận lợi. VBSP đã nhận thức được về lợi ích, thị trường, sản phẩm và đã được sự hỗ trợ của các nhà quản lý cấp cao trong việc làm hồ sơ triển khai nghiên cứu tiền khả thi với sự tài trợ của Asia Foundation và triển khai thực hiện dự án với tài trợ của Aus Aid với tổng tài trợ lên đến 2.499.200 USD
(DFAT, 2017b).

4.2. Đặc điểm khách hàng

Về phía khách hàng, VBSP đã thực hiện một nghiên cứu tiền khả thi trong đó đánh giá hết tất cả các yếu tố có liên quan đến người sử dụng dịch vụ (Microfinance, 2017). Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ đối chiếu số dư qua ĐTDĐ vào tháng 02/2017 đã phát sinh một số vấn đề cần phải tìm hiểu sâu hơn để mục tiêu đưa dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng dân cư thu nhập thấp ở vùng xa, vùng sâu có thể thực hiện được.

Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ

Theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN về Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng do Thống đốc NHNN ban hành (trước khi được thay bằng Thông tư 39/2017/TT-NHNN), việc vay vốn từ VBSP là vay theo hộ với đại diện là chủ hộ. Do vậy, đa phần các chủ hộ vay là người lớn tuổi. Mặc dù, số liệu Niên giám Thống kê Việt Nam và VHLSS cho thấy đa phần khách hàng đều có ĐTDĐ nhưng chưa khảo sát được kinh nghiệm sử dụng dịch vụ. Quan sát tại điểm giao dịch của VBSP cho thấy nhiều khách hàng chỉ nghe và gọi không biết nhắn tin hoặc không thấy đường nhắn tin do viễn thị hoặc không biết chữ để nhắn tin.

Ảnh hưởng của cộng đồng

Với cách thức quản lý hiện tại của VBSP, mỗi cán bộ hiện quản lý 1 đến 2 xã, xã có nhiều tổ, mỗi tổ có tối đa 60 hộ. Các cán bộ tín dụng thường tiếp xúc trực tiếp với tổ trường mà ít tiếp xúc tiếp với người vay vốn; hộ chỉ tiếp xúc với cán bộ ngân hàng khi phát vay; khi hoàn trả vốn và lãi, hộ sẽ gửi qua tổ trưởng. Các tổ trưởng trực tiếp nhận thông tin từ ngân hàng và chuyển thông tin về tổ. Chính vì vậy, hộ khá thụ động trong giao dịch với ngân hàng, chủ yếu dựa vào tổ trưởng. Với cơ chế kết nối này, nếu tổ trưởng làm việc tốt thì thông tin chính sách sẽ triển khai nhanh đến người vay và ngược lại thông tin phản hồi cũng chuyển nhanh đến ngân hàng. Tuy nhiên, nếu tổ trưởng làm việc chưa tích cực sẽ phát sinh nhiều vấn đề phải xử lý.

Sau khi triển khai dịch vụ nhắn tin báo số dư theo văn bản số 5611/NHCS-CNTT ngày 26/12/2016 về triển khai dịch vu đối chiếu qua tin nhắn kỳ quyết toán 2016 với cú pháp “Den hh:MM ngaydd/mm/yy; Quy khach co: No goc: <so tien> VND; Tien gui: <so tien> VND; So tiet kiem <so tien> VND; Dien thoai lien he: <so dien thoai lien he cua PGD/CN)”, cán bộ tín dụng đã nhận được nhiều phản hồi liên quan đến: (1) khách hàng không vay vốn mà báo số dư hoặc báo số dư không đúng; (2) khách hàng cảm thấy lo lắng vì sợ không biết có phải tin nhắn lừa đảo hay không. Bên cạnh nguyên nhân từ nhân viên nhập liệu của VBSP do không để ý đến việc trùng tên của khách hàng, còn có sự hỗ trợ chưa tốt từ hệ thống trung gian kết nối là các tổ trưởng. Tổ trưởng triển khai thu thập số điện thoại chưa chính xác. VBSP có danh sách điện thoại của khách hàng, tuy nhiên, danh sách này chưa phải là danh sách khách hàng chính xác mà có thể là người quen, người thân của khách hàng. Sở dĩ như vậy là do khi ngân hàng triển khai thu thập số điện thoại của khách hàng qua kênh trung gian là các tổ trưởng tổ vay vốn - tiết kiệm (thường là cán bộ của các tổ chức chính trị - xã hội hoặc các tổ chức xã hội như hội nông dân, hội phụ nữ, hội cựu chiến binh...) và hộ sẽ cung cấp số điện thoại để liên lạc chứ không phải của người đứng tên vay vốn. Điều này thể hiện rõ qua nội dung trao đổi với người viết với hộ vay, với tổ trưởng tại một điểm giao dịch của VBSP vào ngày 24/3/2017 (Hộp 1).

Hộp 1: Trao đổi với tổ trưởng và hộ về nhắn tin số dư qua điện thoại

Trao đổi với nhóm hộ đến sớm đợi phát vay A: Hôm nay, phát vay đột xuất sao bác biết mà đến? Hộ: Tui nghe tổ trướng nói. A: Gọi điện hả bác? Hộ: Nhà bả gần nhà tui, chạy qua chứ gọi điện chi cô. A: Bác không có điện thoại? Hộ: Có chứ, nè (và đưa ra điện thoại dạng nhắn tin, gọi điện). A: Bác có xài tin nhắn điện thoại? Hộ 1: Có nhưng mắt mũi kèm nhèm cũng ít xài. Hộ 2: Tụi tui gọi nghe, gọi thôi cô ơi đâu biết nhắn tin. A: Bác là tổ trưởng hả? Hộ 3: Đâu có, bà H là tổ trưởng. A: Bả đâu bác? Hộ 2: Bả chưa tới, bả là tổ trưởng cựu chiến binh. Trao đổi với tổ trưởng A: Hôm vừa rồi triển khai nhắn tin của VBSP qua điện thoại chị có tập huấn không? Đâu có tập huấn, chỉ cần thông báo về cho bà con thôi mà. Nếu bà con có thắc mắc gì thì họ gọi tổ trường liền hà. A: Vậy hôm trước ngân hàng thu thập số điện thoại, mình làm sao chị? Tổ trưởng: Thì nói các hộ đưa một số để liên lạc. A: Rủi người vay không có điện thoại sao chị? Tổ trưởng: thì số người nhà, người quen.

Nguồn: Khảo sát của tác giả

 

Chi phí sử dụng dịch vụ

CNTT phát triển đã mang lại cho người dân, đặc biệt là người nghèo cơ hội có ĐTDĐ. Niên giám Thống kê Việt Nam 2015 cho thấy, tổng dân số của Việt Nam là 90 triệu, sở hữu tới 136,15 ĐTDĐ. Nghĩa là số điện thoại đã vượt quá dân số. Số liệu Điều tra mức sống dân cư VHLSS 2014 với quy mô 128.303 thành viên của 9.399 hộ trong cả nước, riêng ĐBSCL có kết quả số người trên 15 tuổi có sử dụng ĐTDĐ cũng rất cao, tỉnh thấp nhất cũng trên 86% (Bảng 2). Điều này rất thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ với chi phí thấp.

Bảng 2: Tỷ lệ người dân trên 15 tuổi có ĐTDĐ ở ĐBSCL

STT	Tỉnh	Tỷ lệ
1	Long An	92,95
2	Tiền Giang	92,98
3	Bến Tre	86,27
4	Trà Vinh	86,82
5	Vĩnh Long	90,37
6	Đồng Tháp	92,26
7	An Giang	87,57
8	Kiên Giang	89,51
9	Cần Thơ	92,75
10	Hậu Giang	89,91
11	Sóc Trăng	79,86
12	Bạc Liêu	92,98
13	Cà Mau	93,48
	Tỷ lệ chung	88,01

Nguồn: Tổng cục Thống kê (2016)

 

Việt Nam là một trong các nước có tốc độ phủ internet nhanh và tỷ lệ người dân có internet cũng cao. Tuy nhiên, mức độ phát triển CNTT không đồng đều giữa các vùng, đặc biệt thấp ở vùng ĐBSCL. Theo báo cáo chỉ số thương mại điện tử của Việt Nam năm 2016 (VECOM, 2017), toàn bộ các tỉnh ĐBSCL đều dưới điểm trung bình (Cần Thơ cao nhất chỉ có 17,3/100 điểm) về chỉ số nguồn nhân lực và hạ tầng CNTT và nằm trong nhóm có điểm xếp hạng thấp, chỉ số cho sẵn sàng áp dụng CNTT cũng ở mức thấp (Bảng 3).

Bảng 3: Chỉ số nguồn nhân lực và hạ tầng CNTT

STT	Tỉnh	Chỉ số nguồn nhân lực và hạ tầng CNTT		Chỉ số sẵn sàng ứng dụng CNTT
		Điểm	Hạng	Điểm*	Hạng*
1	Long An	14,8	25	0,5225	20
2	Tiền Giang	12,0	43	0,5720	8
3	Bến Tre	15,8	16	0,3060	51
4	Trà Vinh	12,7	37	0,3029	52
5	Vĩnh Long	-	-	0,3576	45
6	Đồng Tháp	11,2	48	0,4603	28
7	An Giang	12,4	39	0,3067	50
8	Kiên Giang	14,9	23	0,3880	41
9	Cần Thơ	17,3	11	0,5636	12
10	Hậu Giang	-	-	0,2746	57
11	Sóc Trăng	-	-	0,3379	47
12	Bạc Liêu	-	-	0,1914	62
13	Cà Mau	11,0	49	0,3746	43

Nguồn: Bộ Thông tin Truyền thông (2017), *VECOM (2017)

 

5. Một số gợi ý nhằm đưa dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động đến người dân đồng bằng sông Cửu Long thuận lợi hơn

Thứ nhất, cần chú ý đến đặc điểm vùng và đặc điểm dân cư ở ĐBSCL khi triển khai dịch vụ để có thể có hiệu quả như mong đợi. Ngoài thói quen thanh toán dùng tiền mặt thì học vấn thấp, kỹ năng sử dụng công nghệ còn nhiều hạn chế là một điểm cần lưu ý khi triển khai dịch vụ. Mặc dù, tỷ lệ dân số từ 15 tuổi trở lên biết chữ có xu hướng gia tăng theo thời gian nhưng ĐBSCL vẫn còn nhiều chỉ tiêu về giáo dục thấp nhất trong các vùng của cả nước và thấp hơn trung bình cả nước (Bảng 4).

Bảng 4: Tỷ lệ dân số từ 15 tuổi trở lên biết chữ giai đoạn 2010-2015

Khu vực	2010	2011	2012	2013	2014
Cả nước	93,7	94,2	94,8	94,7	94,9
ĐBSCL	92,2	92,3	93,1	93,4	92,6

Nguồn: Tổng cục Thống kê (2016)

 

Bên cạnh đó, tỷ lệ chủ hộ có trình độ học vấn dưới tiểu học (chưa từng đi học và chưa từng tốt nghiệp tiểu học cao nhất nước) cao hơn mức trung bình chung cả nước 12,4%. Số liệu này cũng tương đồng với khảo sát hơn 200 hộ tại Sóc Trăng, có vay vốn tại ngân hàng Chính sách Xã hội. Ngược lại, tỷ lệ tốt nghiệp trung học cơ sở và trung học phổ thông lại thấp hơn trung bình của cả nước (Bảng 5).

Bảng 5: Trình độ học vấn và trình độ chuyên môn kỹ thuật của chủ hộ ở ĐBSCL

	ĐBSCL		Cả nước
	Số người	Tỷ lệ (%)	Số người	Tỷ lệ (%)
Không có bằng cấp	630	36,46	1,728	18
Tiểu học	594	25,04	2.372	25,24
Trung học cơ sở	314	11,63	2.700	28,73
Trung học phổ thông	148	10,56	1.402	14,92
Sơ cấp nghề	38	10,13	375	3,99
Trung cấp nghề	12	6,22	193	2,05
Trung học chuyên nghiệp	33	9,38	352	3,75
Cao đẳng nghề	0	0	19	0,2
Cao đẳng	13	11,61	112	1,19
Đại học	61	12,87	474	5,04
Thạc sĩ	0	0	21	0,22
Tiến sĩ	1	7,14	14	0,15

Nguồn: Tổng cục Thống kê (2016)

 

Thứ hai, chú trọng tính lan tỏa, ảnh hưởng cộng đồng, tính kết nối khi triển khai dịch vụ. Để đảm bảo triển khai tốt cần tổ chức tập huấn cho tổ trưởng tổ vay vốn và nhấn mạnh tầm quan trọng đặc biệt của việc tập huấn cho tổ trưởng về các thông tin cần đưa xuống tổ viên.

Thứ ba, vì khách hàng có những đặc trưng vùng như đã đề cập nên khi triển khai dịch vụ, cần tập huấn theo dạng “cầm tay chỉ việc” để hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ và các tiện ích khi sử dụng dịch vụ; tập huấn trực tiếp cho người sử dụng thay vì tập huấn thông qua tổ trưởng hoặc chỉ thông báo mà không tập huấn. Bên cạnh việc tập huấn, cần phát triển các kênh thông tin giới thiệu về dịch vụ mà người dân thường tiếp cận như tivi, radio, tờ rơi (màu sắc đẹp, hình ảnh đơn giản) để giới thiệu dịch vụ và hướng dẫn sử dụng dịch vụ.

Thứ tư, rút kinh nghiệm khi triển khai dịch vụ nhắn tin báo số dư. Chuyên viên nhập liệu của ngân hàng phải tiên liệu hết các tình huống có thể xảy ra và các phương án xử lý kịp thời và phù hợp; không để xảy ra các sự cố làm khách hàng mất niềm tin vào dịch vụ cũng như cảm thấy khó khăn khi sử dụng dịch vụ.

Thứ năm, trong giai đoạn thử nghiệm có thể miễn phí sử dụng dịch vụ để khuyến khích khách hàng làm quen với việc sử dụng dịch vụ.

Cuối cùng, các gợi ý trên sẽ được thực hiện thuận lợi hơn nếu đi kèm với việc nâng cao kỹ năng sử dụng CNTT và nâng cao học vấn của khách hàng (để họ có thể hiểu được ngôn ngữ kỹ thuật được sử dụng trong phần mềm dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ).

6. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu mới chỉ thực hiện phỏng vấn và khảo sát một số lượng nhỏ cán bộ tín dụng và một số lượng nhỏ nhóm hộ. Kết quả phân tích sẽ có nhiều thông tin hơn khi quy mô khảo sát lớn hơn và đặc biệt là nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của người sử dụng sẽ được phân tích sâu hơn, từ đó, có những thay đổi cần thiết để hỗ trợ người sử dụng. Bên cạnh đó, còn những nhân tố liên quan đến an toàn thông tin trên mạng, mà trong khuôn khổ bài viết này chưa đề cập như mã hóa đường truyền, cơ chế bảo mật, mô hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ... Khu vực phi chính thức cũng không chưa được tìm hiểu trong nghiên cứu.

Ngoài ra, hiện tại, mới chỉ có VBSP triển khai dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ cho khách hàng. Trong tương lai, bốn tổ chức tài chính vi mô có thể học tập và ứng dụng hiệu quả dịch vụ này và nghiên cứu có thể mở rộng ra phạm vi lớn hơn.

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Ammar, A. & Ahmed, E. M. (2016). Factors influencing Sudanese microfinance intention to adopt mobile banking. Cogent Business & Management, 3(1), 1154257. https://doi.org/10.1080/23311975.2016.1154257.

Bộ Thông tin Truyền thông (2017). Báo cáo chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam năm 2016, http://www.vaip.org.vn/download/2017/Bao%20cao%20Việt Nam%20ICT%20Index%202016_cong%20bo_ban%20day%20du_final-22032017.pdf.

DFAT (2017a). Mobile banking for the poor in Vietnam, factsheet, http://dfat.gov.au/aid/who-we-work-with/private-sector-partnerships/bpp/Documents/factsheets/taf.pdf.

DFAT (2017b). Fact sheets, http://dfat.gov.au/aid/who-we-work-with/private-sector-partnerships/bpp/Documents/factsheets/taf.pdf.

Diniz, E., Porto, R. M. & Adachi, T. (2005). Internet banking in Brazil: evaluation of functionality, reliability and usability. The Electronic Journal of Information Systems Evaluation, 8(1), 41-50.

Laurine, C. & Patrick, M. (2012). Financial inclusion by zimbabwean commercial banks in a liquidity constrained environment. Journal of Economics and International Finance, 4(10), 252-259. doi:http://dx.doi.org/10.5897/JEIF12.075.

Microfinance (2017). Innovative Technology for the poor to access financial inclusion in Vietnam through Mobile Money, http://www.microfinance.vn/wp-content/uploads/2016/11/Innovative-Technology-for-the-poor-to-access-financial-inclusion-.pdf.

Ngân hàng Nhà nước (2016). Báo cáo thường niên ngân hàng nhà nước 2015, http://www.sbv.gov.vn/webcenter/ShowProperty?nodeId=/UCMServer/SBV280693//idcPrimaryFile&revision=latestreleased

Sen, P. K. & Saha, I. (2012). Net banking on financial inclusion with an indian perspective. Management Accountant, 47(1), 50-54. Retrieved from https://search.proquest.com/docview/1011588422?accountid=39958

Siddik, M. N. A., Sun, G., Yanjuan, C. & Kabiraj, S. (2014). Financial inclusion through mobile banking: A case of bangladesh. Journal of Applied Finance and Banking, 4(6), 109-136. Retrieved from https://search.proquest.com/docview/1621827164?accountid=39958.

Tornatzky, L. & Fleischer, M. (1990). The process of technology innovation. Lexington, MA: Lexington Books.

Tổng cục Thống kê (20176). Niên giám thống kê 2016, https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=512&idmid=5&ItemID=18531

Tổng cục Thống kê (2016), Điều tra mức sống dân cư 2014, https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=512&idmid=5&ItemID=18410

Thulani, D. (2009), Adoption and Use of NHTT in Zimbabwe: An Exploratory Study, Journal of NHTT and Commerce, 14 (1).

VBSP (2017). Báo cáo số liệu thống kê đơn vị hành chính, http://vbsp.org.vn/bao-cao-sltk-don-vi-hanh-chinh.html

VECOM (2017). Chỉ số thương mại điện tử, http://vecom.vn/wp-content/uploads/2017/02/Bao-cao-EBI-2017-Final.pdf

Yibin, M. U. (2003). E-Banking: status, trends, challenges and policy issues. In Proceedings. Presented at CBRC Seminar (The Development and Supervision of E-Banking), Shanghai.