Mỗi ngày có hàng ngàn người đến ngân hàng để làm thủ tục chuyển tiền trong nước, hay vay tiêu dùng cho các chi tiêu cần thiết. Chỉ tính riêng hai sản phẩm này đã “ngốn” của khách hàng khá nhiều thời gian với đủ thể loại thủ tục giấy tờ cần phải ký. Và khi hàng trăm hoặc hàng ngàn giao dịch được thực hiện tại ngân hàng hàng ngày, sự lãng phí về nhân lực, thời gian, giấy mực… có thể lên đến con số rất lớn.
PVcomBank:
Cải tiến dịch vụ bằng Lean Six Sigma
Ngọc Anh
Mỗi ngày có hàng ngàn người đến ngân hàng để làm thủ tục chuyển tiền trong nước, hay vay tiêu dùng cho các chi tiêu cần thiết. Chỉ tính riêng hai sản phẩm này đã “ngốn” của khách hàng khá nhiều thời gian với đủ thể loại thủ tục giấy tờ cần phải ký. Và khi hàng trăm hoặc hàng ngàn giao dịch được thực hiện tại ngân hàng hàng ngày, sự lãng phí về nhân lực, thời gian, giấy mực… có thể lên đến con số rất lớn.
Đơn giản hóa hồ sơ và rút ngắn thời gian
Thị trường ngân hàng lại ngày càng cạnh tranh gay gắt với nhiều thách thức nhằm làm hài lòng khách hàng. Các ngân hàng phải giải quyết nhiều vấn đề, trong đó, có một yếu tố được ưu tiên hàng đầu là rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng, hay nói cách khác là rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Nắm bắt được điều đó, PVcomBank là một trong những ngân hàng tiên phong áp dụng Lean Six Sigma vào cải tiến quy trình sản phẩm tại Việt Nam hiện nay.
Phương pháp Lean Six Sigma (LSS) là phương pháp tổng hợp (kết hợp giữa phương pháp Lean và phương pháp Six Sigma) nhằm loại bỏ lãng phí, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nó được xem là một xu thế mới trong việc lựa chọn các phương pháp và công cụ cải tiến một cách hữu hiệu, nhằm phát huy tốt nhất khả năng nội tại của ngân hàng để đồng thời đáp ứng cả ba yêu cầu quan trọng đối với khách hàng: giá cạnh tranh, chất lượng tốt và thời gian giao dịch ngắn nhất. Được biết, mô hình LSS đã được áp dụng thành công tại các tập đoàn đa quốc gia như: GE, Xerox, Boeing, Samsung, LG,..
Tiếp cận phương pháp LSS từ cuối 2015, đến đầu năm 2016, PVcomBank quyết định thí điểm ứng dụng để cải tiến hai quy trình Chuyển tiền trong nước (tại Khối Vận hành) và Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo (tại Khối Khách hàng cá nhân). Cùng với sự tư vấn của chuyên gia Viện Năng suất Việt Nam, PVcomBank đã được đào tạo và thực hành phương pháp LSS theo đúng chuẩn mực quốc tế. Các bước D-xác định vấn đề, M-Đo lường, A-phân tích, I-Cải tiến và C-kiểm soát sau cải tiến, được lần lượt ứng dụng và phát huy hiệu quả khả quan trên thực tế.
Kết quả thu được sau 1 năm triển khai đối với cải tiến quy trình chuyển tiền trong nước là rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng tại quầy từ 7 phút còn 5 phút, thời gian xử lý điện tại Trung tâm thanh toán trong nước từ 45 phút giảm còn 33 phút. Giảm số lượng chữ ký khách hàng phải ký khi chuyển tiền từ 3 chữ ký còn 1 chữ ký, tiết kiệm mực in và khoảng 375.000 tờ giấy mỗi năm.
Đối với cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, phương pháp này giúp giảm 3 ngày xử lý hồ sơ vay; ban hành sản phẩm cho vay tiêu dùng siêu linh hoạt, giản lược hồ sơ thu nhập và mục đích vay; phân luồng phê duyệt, bỏ một số hồ sơ vay cho lãnh đạo đơn vị kinh doanh, rút ngắn trung bình 2 ngày ở khâu phê duyệt hồ sơ; góp phần thúc đẩy tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng đến 67% trong giai đoạn cải tiến.
Sẽ tiếp tục áp dụng LSS
Ông Nguyễn Anh Tuấn – Viện trưởng Viện năng suất Việt Nam (VNPI) cho biết: “PVcomBank là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc áp dụng LSS vào cải tiến quy trình sản phẩm tại Việt Nam hiện nay. Sau thời gian triển khai dự án, PVcomBank đã thu được những kết quả đáng khích lệ như: tiết kiệm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại…; qua đó cải tiến tốt hơn hệ thống quản lý chất lượng và tái cấu trúc hoạt động một cách trơn tru… Viện Năng suất Việt Nam sẽ tiếp tục ủng hộ và hỗ trợ nếu PVcomBank tiếp tục áp dụng LSS vào các hoạt động khác của ngân hàng”.
PVcomBank được biết tới là ngân hàng lớn của Việt Nam, có tổng tài sản đạt trên 100.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 9.000 tỷ đồng, trong đó cổ đông lớn là Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (chiếm 52%) và cổ đông chiến lược Morgan Stanley (6,7%). Quy mô hoạt động trải rộng trên toàn quốc với 115 điểm giao dịch tại các tỉnh thành trọng điểm, cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm dịch vụ. Với phương châm “Ngân hàng trọn đời của bạn”, và mục tiêu hướng tới khách hàng, PVcomBank đã không ngừng nỗ lực mang lại các sản phẩm và dịch vụ mới, sáng tạo như: chuỗi sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân, các sản phẩm cho vay tiêu dùng linh hoạt (vay mua nhà, vay sản xuất kinh doanh, vay mua xe; vay du học…), các dịch vụ đa dạng (chuyển tiền trong và ngoài nước, thanh toán tiền điện…), cùng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng DN từ tiền vay, bảo lãnh, tiền gửi đến các dịch vụ thanh toán quốc tế, quản lý tiền tệ... Đây là các sản phẩm, dịch vụ tiện ích, đơn giản của PVcomBank đã được khách hàng đón nhận rất tích cực trong thời gian vừa qua.
Có thể nói, với những sản phẩm mang tính đột phá, các dịch vụ ngân hàng phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng và việc không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ, tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng của PVcomBank đã giúp ngân hàng này có những bước đi vững chắc và tiến xa hơn trên thị trường bán lẻ trong xu thế hội nhập quốc tế.