Khách hàng định hình thị trường

Khách hàng định hình thị trường

ĐẶNG ĐỨC HUY

Xác định hình thái NH số

Theo phân tích của các chuyên gia IBM, nhìn từ các khía cạnh chuyển đổi từ mô hình NH truyền thống sang mô hình NH số thì trên thế giới, các nhà chuyên môn chia mô hình NH số làm 4 hình thái.

Đầu tiên là Hình thái A (hay còn gọi là một thương hiệu NH số). Đây là nhiều NH truyền thống lâu đời với đầy đủ các dịch vụ nhận định khó có thể tiếp cận nhóm khách hàng trẻ, đồng thời họ cũng không muốn làm thay đổi hình ảnh với các khách hàng hiện hữu của họ. Đối với hình thái này, việc thiết lập một thương hiệu mới thông qua việc thiết kế các sản phẩm, chính sách bán hàng và quảng bá thu hút phân khúc khách hàng trẻ là một chiến lược an toàn.

Với Hình thái B (kênh phân phối NH số), hình thái này cao hơn Hình thái A. Và NH thuộc nhóm này tin rằng trải nghiệm người dùng là yếu tố quan trọng và có thể đạt được bằng cách cung cấp các ứng dụng trực tuyến và di động mới tập trung vào trải nghiệm của người dùng. Hình thái này thường sử dụng lại văn phòng và giấy phép hoạt động NH truyền thống hiện có, sau đó họ xây dựng và phát hành sản phẩm và dịch vụ với giao diện người dùng nâng cao, hoàn toàn khác với sản phẩm dịch vụ NH hiện hữu đang có. Ví dụ: Simple và Moven ở Mỹ.

Hình thái C (NH số như một công ty con) là mô hình mà các NH lớn với tư duy đổi mới toàn diện đã thấy rằng các hệ thống NH hiện tại của họ quá lớn và cồng kềnh trong chặng đường chuyển đổi. Do đó họ thành lập một công ty con trực thuộc như một mô hình NH độc lập với toàn bộ hệ thống từ Back-end đến Front-end hoàn toàn tách khỏi công ty mẹ. Ví dụ: Hello Bank của BNP Paribas, First Direct của HSBC.

Cuối cùng là Hình thái D (gọi là một NH số thuần túy). Các NH theo mô hình này xây dựng giá trị sản phẩm hoàn toàn dựa trên nền tảng cốt lõi công nghệ số. Một số NH được xây dựng theo hình thái này có thể không tồn tại bất kì chi nhánh nào. Khách hàng của các NH này sẽ tương tác với NH chủ yếu thông qua các kênh kỹ thuật số. Ví dụ về mô hình này là NH Fidor của Đức và Tangerine của Canada.

Tại Việt Nam, các lãnh đạo NH cũng nhìn thấy được tiềm năng to lớn của NH số, các NH đã bắt tay xây dựng và triển khai trong những năm vừa qua. Thông qua đề dẫn của hội thảo đã có một số NH triển khai dịch vụ NH số, Digital Lab của VCB tăng trải nghiệm cho khách hàng giao dịch tại quầy, TPBank với Live Bank, VIB với ứng dụng MyVIB tăng cường trải nghiệm khách hàng trên các kênh giao dịch điện tử.

Nếu chiếu theo các hình thái NH số của IBM phân tích bên trên thì có thể thấy các NH tại Việt Nam khởi đầu với những bước đi thận trọng, có thể thấy từ trụ sở đến mạng lưới hoạt động, kênh phân phối còn hoàn toàn phụ thuộc vào mô hình NH truyền thống, các sản phẩm dịch vụ được thiết kế lại để phù hợp hơn với xu hướng và phân khúc khách hàng mới, do đó có thể tạm gọi đây là hình thái bắt đầu, hình thái Alpha của mô hình NH số.

Tuy nhiên có một ứng viên đã mạnh dạn tách hẳn kênh phân phối của họ thành một chi nhánh hoạt động độc lập trên nền tảng số, những sản phẩm và dịch vụ, chính sách bán hàng hoàn toàn độc lập, họ chỉ sử dụng lại hệ thống back-end của NH mẹ, đó chính là Timo của VPBank, hoạt động với Hình thái C.

Các NH và các công ty Fintech tại Việt Nam đang ấp ủ cũng như trong quá trình chuyển mình, thị trường tài chính trong nước có thể hy vọng một tương lai gần sẽ có nhiều ứng viên số hơn trong nền tài chính của Việt Nam.

Đâu là mô hình mà các NH đang hướng tới?

Thực tế, câu trả lời tùy thuộc vào định hướng phát triển và phân khúc khách hàng mà từng NH hướng tới, nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng không kém, Các NH cần nhận thức được việc chuyển đổi mô hình NH truyền thống sẽ phải chịu nhiều chi phí ban đầu mà không đem lại lợi ích ngay tức thì. Tổ chức có quy mô càng nhỏ thì sự chuyển đổi càng diễn ra nhanh chóng và mạnh mẽ.

NH số thành công đúng nghĩa không hẳn là NH cắt giảm đi càng nhiều chi nhánh, cũng không hoàn toàn đúng là NH có quầy giao dịch đẹp hoặc ứng dụng trải nghiệm tốt. Một NH số đúng nghĩa là một NH đủ tốt để có thể đáp ứng được những nhu cầu tài chính diễn ra hàng ngày, bất cứ lúc nào khách hàng cần đến, làm cho khách hàng tin yêu và sử dụng như một công cụ không thể thiếu. Do đó tương lai thuộc về các tổ chức hiểu biết về khách hàng, nhận thức và đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

Tuy nhiên, như đã nói ở trên, mục tiêu của NH số là một mô hình NH số hóa tối đa những hoạt động và dịch vụ NH truyền thống, do đó, sắp tới đây, khi chuyển đổi sang mô hình NH số, một số bộ phận của NH truyền thống sẽ không còn tồn tại nữa, các chi nhánh NH sẽ ngày càng thu hẹp dần, hoặc chuyển sang các hình thái tiên tiến và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Các chuyên viên tư vấn và chăm sóc khách hàng sẽ tương tác với khách hàng thông qua kênh tương tác số, mạng xã hội…

Để ghi điểm trong mắt khách hàng thì những thay đổi về quy trình làm việc buộc các NH phải triển khai nhanh hơn. Theo đó, nhiều quy trình trước đây có 10 bước thì nay rút lại chỉ còn 3 bước để khách hàng tiết kiệm được tối đa thời gian giao dịch. Đặc biệt là những bước liên quan đến photocopy, scan, công chứng sao y bản chính, phát chuyển nhanh các bản gốc tài liệu, biên bản giao nhận tài liệu quan trọng buộc phải loại bỏ. Các hệ thống ứng dụng trong nội bộ sẽ tương tác tối đa nhằm tạo ra chuỗi liên kết thông tin liên tục, đảm bảo truy cập thông tin luôn đầy đủ và nhanh chóng.

Một điểm các NH cũng đặc biệt lưu tâm đó là sản phẩm dịch vụ. Thực tế, toàn bộ sản phẩm dịch vụ được phân phối thông qua các kênh phân phối kỹ thuật số, hệ thống ứng dụng đa kênh, giao dịch và tương tác số sẽ là sản phẩm các NH cần đầu tư nhằm gia tăng trải nghiệm tối đa cho khách hàng. Cuối cùng là vấn đề pháp lý. Việc giao dịch với NH và khách hàng thông qua kênh kỹ thuật số, do đó việc xác minh và xác thực khách hàng hoàn toàn dựa trên nền tảng công nghệ, tối đa và đơn giản hóa các khâu cần xác minh với NH luôn đi kèm những rủi ro mà NH cần phải xác định cũng như đảm bảo hành lang pháp lý phù hợp để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và cho chính NH…