Bảo vệ người tiêu dùng để
phát triển bền vững
Minh Khuê
Một khuôn khổ bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính (NTDTC) hiệu quả là điều kiện cần thiết để mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, mang lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng, tạo điều kiện cho người tiêu dùng có đầy đủ thông tin để đưa ra quyết định sử dụng các dịch vụ tài chính một cách tốt nhất. Đó là quan điểm chung được các nhà khoa học, chuyên gia, nhà quản lý đưa ra tại Hội thảo “Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính - Kinh nghiệm quốc tế và thực tiễn tại Việt Nam” do NHNN tổ chức ngày 7/1/2021.
Lựa chọn khuôn khổ, mô hình phù hợp
Khẳng định bảo vệ NTDTC có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với ổn định tài chính và tài chính toàn diện, trong phần phát biểu khai mạc, Phó Thống đốc NHNN Nguyễn Kim Anh nhấn mạnh, chính tầm quan trọng của bảo vệ NTDTC đã khiến các quốc gia trên thế giới ngày càng nỗ lực hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, đồng thời thiết lập các bộ phận giám sát chuyên biệt để bảo vệ NTDTC hiệu quả hơn. Nhiều tổ chức quốc tế như G20/OECD, WB đã ban hành hướng dẫn, thông lệ tốt về bảo vệ NTDTC. Tại các nước phát triển, Luật quy định cụ thể về bảo vệ NTDTC đều đã được ban hành và có cơ quan chuyên trách tiếp nhận và xử lý khiếu nại hoạt động độc lập.
Tuy nhiên, Việt Nam chưa có quy định pháp luật riêng về bảo vệ NTDTC mà việc bảo vệ người tiêu dùng chủ yếu dựa trên căn cứ pháp lý là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Bên cạnh đó, các luật theo các lĩnh vực tài chính khác nhau như Luật Các TCTD, Luật Chứng khoán, Luật Kinh doanh bảo hiểm… cũng có quy định về việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng, nhưng chưa đầy đủ và thiếu những hướng dẫn cụ thể xử lý kịp thời, hiệu quả khiếu nại của NTDTC. Bên cạnh đó, “hiện nay nhiều cơ quan có thể cùng tham gia bảo vệ NTDTC, nhưng các cơ quan này đều chưa có bộ phận chuyên trách và quy trình quản lý cụ thể, cơ chế phối hợp giữa các cơ quan còn chưa rõ ràng khiến việc xử lý các xung đột lợi ích xảy ra khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính còn hạn chế”, Phó Thống đốc nhấn mạnh.
Cuộc CMCN 4.0 đã tạo ra những thay đổi rõ rệt trong lĩnh vực tài chính, tạo kênh phát triển mới cho các sản phẩm, dịch vụ tài chính, nhất là những sản phẩm, dịch vụ tài chính số. Do vậy, không chỉ các tổ chức tài chính, mà các nhà hoạch định chính sách, các cơ quan quản lý có liên quan và các tổ chức đại diện cho người tiêu dùng cũng cần phải lưu ý đến việc bảo vệ NTDTC. Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025 định hướng năm 2030 đã đề ra nhóm giải pháp về bảo vệ NTDTC là: Giáo dục tài chính, nâng cao năng lực và kiến thức tài chính; bảo vệ NTDTC.
Chia sẻ tại hội thảo, bà Nguyễn Thị Hiền - Phó Viện trưởng Viện Chiến lược ngân hàng thông tin, nhóm nghiên cứu của Viện đã lựa chọn các quốc gia tiêu biểu, được đánh giá cao trong việc triển khai hiệu quả bảo vệ NTDTC để Việt Nam có thể tham khảo gồm: Malaysia, Indonesia và Canada. Malaysia được WB đánh giá rất cao khi tuân thủ khá chặt chẽ Nguyên tắc G20/OECD. Kết quả điều tra định kỳ bên cầu của Malaysia cho thấy, tỷ lệ người sử dụng thỏa mãn dịch vụ tài chính tổng thể tăng từ 61% năm 2011 lên 73% vào năm 2018. Hay như Indonesia, khuôn khổ pháp lý của quốc gia này có đạo luật về bảo vệ người tiêu dùng chung, không quy định riêng về lĩnh vực tài chính mà kết hợp xây dựng các quy định về bảo vệ NTDTC…
“Không có một khuôn khổ pháp lý hay mô hình chung cho tất cả các quốc gia. Trên thế giới nhiều quốc gia nỗ lực để áp dụng đúng những thông lệ tốt nhất như ban hành luật và hình thành cơ quan bảo vệ NTDTC chuyên biệt, nhưng tùy theo tình hình kinh tế xã hội họ sẽ lựa chọn ra khuôn khổ cũng như mô hình triển khai phù hợp nhất để bảo vệ NTDTC”, bà Hiền nhấn mạnh.
Bảo đảm hài hòa lợi ích các bên
Kết quả điều tra của IFC chỉ ra, trong 6 tiêu chí đánh giá hoạt động bảo vệ NTDTC: Phổ cập các chương trình rủi ro tiêu dùng; xử lý trực tiếp khiếu nại; nhận báo cáo khiếu nại; kiểm soát chất lượng phục vụ; có cơ quan quản lý khiếu nại; hỗ trợ khách hàng tiêu dùng dịch vụ tài chính thì Việt Nam chỉ mới đạt 2/6 tiêu chí.
Nêu lên một số tồn tại trong cơ chế bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch tài chính tiêu dùng hiện nay, ông Cao Xuân Quảng - Trưởng phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương cho rằng nằm ở ba vấn đề. Thứ nhất, chưa có pháp luật/quy định chuyên ngành bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch tài chính tiêu dùng. Thứ hai, thiếu cơ chế phối hợp, giám sát, thanh kiểm tra liên ngành cũng như xử lý vi phạm giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thứ ba, công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức người tiêu dùng trong các giao dịch tài chính tiêu dùng hiện nay số lượng cũng như chất lượng còn thấp.
Ông Quảng cũng nhận thấy, riêng với các cơ quan nhà nước, việc hoàn thiện hệ thống khuôn khổ pháp lý liên quan phải bảo đảm sự hài hoà giữa lợi ích người tiêu dùng - lợi nhuận doanh nghiệp - sự phát triển lành mạnh của thị trường. Đồng thời khuyến khích môi trường cạnh tranh lành mạnh, điều tiết sự phát triển của thị trường; nâng cao trách nhiệm giám sát và quản lý của cơ quan.
Dưới giác độ ngân hàng, ông Nguyễn Việt Hải - Trưởng Ban nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank cho biết, việc hoàn thiện khung chính sách bảo vệ NTDTC cũng như hành lang pháp lý liên quan đến hoạt động tài chính trực tuyến, thương mại điện tử, hoạt động trung gian thanh toán là vô cùng quan trọng. Theo đó, phải đồng thời triển khai các chính sách hỗ trợ, khuyến khích tiếp cận dịch vụ ngân hàng; tăng cường sự phối hợp giữa Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Công an, NHNN nhằm quản lý hiệu quả, hỗ trợ đảm bảo an toàn, an ninh mạng. “Chú trọng tăng cường triển khai các chương trình nhằm cung cấp thông tin cho người dân về các dịch vụ tài chính; tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ, kết nối với các đơn vị cung cấp dịch vụ công...”, ông Hải nêu ý kiến.
Một trong những rủi ro cho NTDTC phải đối diện rõ nhất trong thời đại số đó là tội phạm công nghệ cao. Ở Việt Nam, 47% tổ chức tham gia khảo sát của FPT cho biết họ là nạn nhân của tội phạm an ninh mạng trong 2 năm qua. Chuyên gia của FPT, ông Vũ Minh Tuấn cho rằng, với tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính, bên cạnh việc chủ động trong cải thiện, phát triển sản phẩm, tăng cường minh bạch cung cấp thông tin liên quan tới sản phẩm, dịch vụ tài chính thì bắt buộc phải đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin theo hướng tự động hoá, sử dụng trí tuệ nhân tạo, đảm bảo an ninh bảo mật, làm nền tảng cho việc đổi mới tổ chức và hoạt động. Chú trọng xây dựng và triển khai quy trình quản trị rủi ro, đặc biệt liên quan tới sản phẩm, dịch vụ có yếu tố công nghệ.