Trải nghiệm khách hàng - cốt lõi phát triển ngân hàng số

Trải nghiệm khách hàng - cốt lõi phát triển ngân hàng số

Quỳnh Trang

Tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Trao đổi tại Hội thảo “Phát triển dịch vụ ngân hàng số: Xu thế và giải pháp công nghệ mới” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn IEC phối hợp tổ chức mới đây, ông Lê Anh Dũng - Phó Vụ trưởng phụ trách Vụ Thanh toán, NHNN cho biết, thời gian qua hệ thống ngân hàng Việt Nam đã chủ động nghiên cứu, triển khai hoặc hợp tác với các công ty công nghệ, công ty Fintech, đơn vị cung ứng dịch vụ để cho ra đời những mô hình kinh doanh sáng tạo; tăng cường ứng dụng các giải pháp, công nghệ số nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Công nghệ số đã thẩm thấu đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách tự nhiên, nhanh chóng, được minh chứng qua việc các ngân hàng không ngừng đưa ra thị trường những sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, cung cấp trải nghiệm giao dịch, hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ số hiện đại, tiện ích như: mở tài khoản thanh toán, thẻ ngân hàng bằng phương thức điện tử e-KYC; ứng dụng AI trong trả lời tự động, hỗ trợ khách hàng bằng Chatbot; sử dụng RPA tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực hoặc cung cấp các dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao dựa trên phân tích hành vi, thói quen của khách hàng...

Chuyển đổi số ngân hàng thời gian qua cũng đã đạt được một số kết quả bước đầu, nhiều TCTD đã tạo lập hệ sinh thái số các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, biến chiếc điện thoại với ứng dụng Mobile Banking trở thành “ngân hàng trong tầm tay” phục vụ tốt nhu cầu cuộc sống thường nhật của người dân.

Tuy nhiên, công nghệ cũng như nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, chính vì vậy các ngân hàng cần cập nhật xu hướng công nghệ mới mỗi ngày để đáp ứng nhu cầu của người dùng. Những xu hướng công nghệ tài chính ngân hàng trong tương lai gần được bà Yến Ngô - Trưởng bộ phận Dịch vụ Tài chính, Meta Việt Nam đề cập như: thứ nhất, tốc độ số hoá của người tiêu dùng Việt Nam và thị trường Việt Nam đang tăng lên nhanh chóng, đặc biệt nhanh hơn gấp bội trong đại dịch Covid-19. Số lượng người dân sử dụng thiết bị di động cao, đứng thứ ba trong khu vực Đông Nam Á, họ dần thành thạo về mặt công nghệ hơn. Đây là bước chuyển mình để ngân hàng nghiên cứu thêm nhiều tính năng mới trên App ngân hàng số của mình. Hiện đang có khoảng cách nhất định trong sản phẩm ngân hàng cung cấp được và những điều khách hàng cần.

Thứ hai, có một điều đặc biệt ở thị trường Việt Nam đó là người dân rất thích nhắn tin, không chỉ với bạn bè, người thân mà còn cả với doanh nghiệp. Sự phổ biến của việc nhắn tin không chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà còn ứng dụng ngay trong ngành tài chính ngân hàng, từ đó làm nổi lên công nghệ về Chatbot.

Theo bà Yến Ngô, 65% khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng mong muốn trò chuyện trực tiếp với ngân hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Vì thế việc cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng nhắn tin trực tiếp với ngân hàng. Khi trao đổi với khách hàng ngân hàng không chỉ chăm sóc khách hàng mà còn giúp tìm kiếm khách hàng mới, tăng độ hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó là xu hướng sử dụng dữ liệu, số hoá dữ liệu sao cho an toàn, bảo mật nhất có thể, bởi người dùng mong muốn được trải nghiệm nhưng phải đảm bảo an toàn. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tính toán sử dụng dữ liệu của mình một cách hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng; Sử dụng hệ thống dữ liệu không chỉ tương tác với khách hàng hiện hữu mà còn tìm kiếm khách hàng mới.

Ngoài ra, video hiện cũng là một xu hướng đang rất nổi trên các mạng xã hội, không chỉ dừng lại hình thức video thông thường mà đã trở thành nền tảng của nhiều công ty công nghệ mới. Nếu đối tượng tiềm năng của ngân hàng là nhóm Gen Z thì đây là xu hướng mà ngân hàng cần tiếp cận.

Cá nhân hoá trải nghiệm người dùng

Bà Nguyễn Minh Nguyên Thành - Giám đốc kinh doanh khu vực Đông Nam Á akaBot (FPT Software) thông tin, hiện các ngân hàng đang rất tích cực ứng dụng công nghệ để cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng. Đơn cử như ở phương diện tiếp xúc, ngân hàng đã sử dụng công nghệ để nhận diện khuôn mặt khách hàng đến giao dịch tại quầy, giúp họ có thể nhận biết được đâu là khách hàng VIP hay khách hàng tiềm năng... Trong khi tại mô hình truyền thống trước đây, khách hàng chỉ tương tác với ngân hàng. Còn hiện nay với ứng dụng công nghệ, khách hàng không chỉ tương tác với ngân hàng mình đang sử dụng dịch vụ mà còn với ngân hàng khác và cả các nhà cung cấp dịch vụ làm nên sự đa dạng của dữ liệu. Các ngân hàng cần tận dụng nguồn dữ liệu này để cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tạo lập các sản phẩm tốt hơn; chủ động tương tác với khách hàng; đưa ra các tư vấn cá nhân hoá thông qua việc hiểu rõ hơn về người dùng.

Tuy nhiên, bà Thành cho rằng, bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định có sử dụng sản phẩm ngân hàng hay không. Vì vậy, khi nắm trong tay nguồn nguyên liệu “kim cương” này, ngân hàng cần sử dụng thông minh hiệu quả, đặt sự an toàn, bảo mật, tôn trọng lợi ích khách hàng lên trên hết. Bởi sự hài lòng của khách hàng chính là thành công của ngân hàng.

Nêu gợi ý nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, bà Triệu Vân Anh - Giám đốc Voctiv tại Việt Nam cho rằng có thể sử dụng tổng đài AI (trí tuệ nhân tạo) thay thế cho tổng đài truyền thống. Cụ thể, tổng đài AI sẽ giúp tiếp cận, hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, nhân đôi hiệu quả vận hành và giảm 50% chi phí vận hành. Tuy nhiên nhiều ngân hàng còn chần chừ vì lo khách hàng không thích trò chuyện với robot, nhưng hiện đã có nhiều công nghệ cho phép tổng đài này giống với con người nhất. Một khảo sát của Voctiv cho thấy, trong hơn 300 triệu cuộc hội thoại, có đến 99% người nghe tưởng rằng đang trò chuyện với tổng đài viên con người, bởi lẽ Voice Bot được cài thuật toán ngắt lời, cho phép khách hàng chen ngang, giúp cuộc trò chuyện tự nhiên, linh hoạt; công nghệ xử lý hội thoại phức tạp, tốc độ phản hồi nhanh.

Còn theo ông Đỗ Hữu Hưng - Tổng giám đốc ACCESSTRADE, sự thay đổi thói quen, hành vi người dùng sau đại dịch vừa là cơ hội vừa là thách thức của mỗi nhà băng, bởi người dùng đang có những cách tiếp cận mới với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Tương tác trên môi trường số hoàn toàn khác biệt với phương thức truyền thống. Chính vì vậy mỗi nhà băng cần xây dựng cho mình một quá trình xuyên suốt, từ tiếp cận khách hàng, hiểu và đáp ứng yêu cầu, biến khách hàng trở thành người dùng trung thành trong tương lai.