Đổi mới phương thức phục vụ của ngành Ngân hàng lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm

Đổi mới phương thức phục vụ

Theo kết quả Ban Chỉ đạo cải cách hành chính(CCHC) của Chính phủ công bố ngày 24/5/2019 về Chỉ số CCHC năm 2018, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đạt điểm cao nhất 90.57/100 điểm và tiếp tục xếp vị trí thứ 1. Đây là lần thứ 4 liên tiếp NHNN xếp vị trí số 1 về CCHC trong các Bộ, cơ quan ngang bộ. Các lĩnh vực cải cách thành phần trong chỉ số Par index của NHNN đạt kết quả tích cực xếp thứ nhất bao gồm: Chỉ số thành phần về chỉ đạo điều hàn, cải cách thủ tục hành chính. Kết quả điều tra xã hội học đánh giá tác động CCHC, NHNN tiếp tục xếp vị trí thứ nhất và là năm thứ năm liên tiếp NHNN dẫn đầu chỉ số này. Các chỉ số thành phần khác về cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức,viên chức, cải cách tài chính công… NHNN tiếp tục giữ thứ hạng cao…

Nhiệm vụ CCHC của NHNN phải gắn với đổi mới phương thức phục vụ lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm và phải hỗ trợ doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn, dịch vụ ngân hàng, góp phần cải thiện tích cực môi trường kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng và để đóng góp cho việc cải thiện môi trường kinh doanh quốc gia.

Các quy trình giao dịch được chuẩn hóa, rút giảm thời gian, thông tin minh bạch và gần gũi với khách hàng

Theo quan điểm đó, phạm vi hoạt động cải cách thủ tục hành chính của NHNN đã được xác định gồm 3 trụ cột: Cải hành chính theo chương trình tổng thể CCHC nhà nước; Cải cách hành chính nội bộ, trọng tâm là phương thức điều hành, siết chặt kỷ luật, kỷ cương hành chính, công vụ nhằm phát huy hiệu quả các nguồn lực hiện có, đáp ứng yêu cầu xử lý công việc, đảm bảo kịp thời, chất lượng, hiệu quả; Cải cách thủ tục của tổ chức chức tín dụng với doanh nghiệp, người dân theo hướng đơn giản hóa, cắt giảm lãi suất, phí dịch vụ, nâng cao tính minh bạch và khả năng tiếp cận tín dụng, tạo thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân trong các giao dịch với TCTD, trực tiếp hỗ trợ cho doanh nghiệp.

Ông Tạ Quyết Thắng, Tổng giám đốc Công ty TNHH Sơn Trường cho biết: “Chưa bao giờ khách hàng là thượng đế như bây giờ, và chúng tôi cũng đã trở thành thượng đế của ngân hàng lâu rồi. Nguồn vốn luôn được đáp ứng kịp thời giúp DN phát triển sản xuất.

Như doanh nghiệp của ông Thắng, từ nguồn vốn khởi đầu chưa đầy 700 triệu đồng, đến nay DN đã trở thành một nhà sản xuất và nhà thầu bê tông lớn với công suất 100 triệu khối bê tông/năm.

Còn ông Nguyễn Thành, giám đốc công ty xuất nhập khẩu lâm sản Sinh Thành(Gia Lâm - Hà Nội) cho biết, so với những giai đoạn trước đây, nay thủ tục vay vốn ngân hàng đã thông thoáng hơn nhiều, doanh nghiệp, đặc biệt những DN lớn đã tiếp cận vốn tín dụng thuận lợi hơn. Theo ông Thành, thay vì DN phải tìm dến ngân hàng, nay ngân hàng đã tự tìm đến DN động viên vay vốn khi nhìn thấy cơ sở vật chất, nhà xường, dòng tiền của DN.

Ông Thành cho biết thêm, trước đây dù có cơ hội nhưng không có tài sản thế chấp nên doanh nghiệp xuất khẩu nông lâm sản của ông không thể nâng hạn mức vay vốn, vì đất lập xưởng sản xuất chưa có sổ đỏ. Với đồng vốn eo hẹp, công ty chỉ đủ sức xuất khẩu sang một thị trường. Từ khi có chính sách tín dụng ưu tiên lĩnh vực xuất khẩu và nông nghiệp nông thôn, doanh nghiệp của ông Thành đã mở rộng quy mô sản xuất ra thị trường mới như Nam Mỹ, Trung Đông.

“Doanh thu của doanh nghiệp đã tăng từ 1 triệu USD lên 2 triệu USD mỗi năm, tạo công ăn việc làm ổn định cho 75 lao động, nếu không được tiếp cận chính sách mới cho vay xuất khẩu thì doanh nghiệp không có được như ngày hôm nay”, ông Thành tâm sự.

Chia sẻ về những cải cách theo hướng giảm thiểu, đơn giản hóa các thủ tục cho vay, lãnh đạo một NHTM cho biết, tất cả giao dịch với khách hàng đều được điều chỉnh, cung cấp dịch vụ trên cơ sở đảm bảo an toàn, đáp ứng các yêu cầu về quản trị rủi ro; các quy trình được chuẩn hóa, rút giảm thời gian giao dịch, thông tin minh bạch và gần gũi với người sử dụng.

“Đối với khoản cấp tín dụng có đảm bảo đầy đủ bằng tài sản có tính thanh khoản cao thời gian từ khi nhận đủ hồ sơ đến khi có thông báo quyết định cấp tín dụng đến khách hàng từ 2 giờ - 4 giờ (đối với khoản vay) và 1h45 phút đến 3h45 phút cộng thời gian xử lý tác nghiệp. Để giảm thiểu thủ tục cho khách hàng ngân hàng đã ban hành bộ mẫu biểu theo hướng tinh giảm rút gọn (bộ mẫu hợp đồng tín dụng, hợp đồng cấp bảo lãnh...) từ 12 – 13 trang giảm xuống còn từ 4-8 trang”, vị lãnh đạo NHTM này chia sẻ.

Đơn giản hóa thủ tục cấp tín dụng

Trong công tác chỉ đạo, điều hành CCHC, Thống đốc và Lãnh đạo NHNN luôn coi trọng, thể hiện tính quyết liệt, quyết tâm cao để chỉ đạo triển khai tất cả các mặt, các nội dung CCHC, thủ tục hành chính trong toàn Ngành đảm bảo thực chất, hiệu quả và phải thực sự hỗ trợ người dân, doanh nghiệp. Cùng với đó là hàng loạt các biện pháp để quán triệt nhận thức, trách nhiệm của người đứng đầu, thủ trưởng các đơn vị. Nhờ sự quyết liệt trong điều hành, cùng với việc triển khai tích cực của các đơn vị, công chức, người lao động trong toàn Ngành đã tạo nên kết quả chung chỉ số Par index 4 năm liên tiếp NHNN dẫn đầu các Bộ, cơ quan ngang bộ về chỉ số cải cách hành chính.

Bà Phùng Nguyễn Hải Yến – Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) cho biết, đối với công tác CCHC, VCB luôn hưởng ứng với mức độ cao nhất, mang lại cho tiện ích cho DN và người dân trong việc tiếp cận dịch vụ NH. VCB đã thành lập ngay một Ban cải cách hành chính với sự tham gia của các thành viên Ban lãnh đạo của NH và các lãnh đạo chủ chốt trong các lĩnh vực kinh doanh. “Với việc là ngân hàng luôn đi tiên phong trong lĩnh vực công nghệ, chiến lược là NH đi đầu trong NH số, VCB đặt mục tiêu cho mình là CCHC từ công nghệ. Để đạt được mục tiêu này, chúng tôi tiến hành 1 loạt chương trình về công nghệ để cải cách các công đoạn liên quan đến cung ứng sản phẩm cho KH. Cụ thể như, chúng tôi đã rà soát toàn bộ quy trình nghiệp vụ để tinh gọn nhất các quy trình nghiệp vụ, đưa điện tử hóa tối đa các công đoạn cung cấp sản phẩm cho Khách hàng”, Bà Yến chia sẻ.

Phó Tổng giám đốc VCB Phùng Nguyễn Hải Yến cho biết thêm, ngoài ra, chúng tôi rà soát quy trình để đảm bảo giảm thiểu thời gian khách hàng tiếp cận và được cung ứng các sản phẩm ngân hàng. Còn đối với khách hàng doanh nghiệp, chúng tôi đã giải quyết và đưa ra rất nhiều giải pháp giảm thời gian khách hàng nhận được trả lời và được phê duyệt từ VCB. Đối với khách cá nhân, chúng tôi đưa ra hàng loạt sản phẩm khách hàng có thể tiếp cận ngay trên thiết bị rất thân thiện như thiết bị di động, Internet để khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi. “Với việc triển khai như vậy, trong năm 2018, VCB đã gặt hái nhiều thành công về việc giảm bớt thời gian quy trình tác nghiệp cho khách hàng để mang lại những tiện ích gia tăng cũng như hiệu quả cho khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân” Phó Tổng giám đốc VCB nhấn mạnh.

Còn Phó tổng giám đốc NHTMCP Quân đội Nguyễn Thị An Bình cho biết, từ năm 2012, Ngân hàng này có riêng một ban triển khai công tác CCHC theo chỉ đạo của NHNN cũng như Bộ Quốc phòng. Trong đó với việc áp dụng bộ quy trình Lean – Six Sigma quy hoạch lại các bộ quy trình sản phẩm từ đầu đến cuối, hiện MB đã thiết kế 29 bộ quy trình liên quan đến cả dịch vụ chính, tín dung, thẻ…

Cùng với đó là cuộc cách mạng tích hợp mẫu biểu trên cơ sở việc rà soát các mẫu biểu liên quan đến khách hàng, ngân hàng này đã giảm 53% độ dài các hợp đồng từ 26 trang xuống còn 10 trang, giảm thiếu 81% chứ kỹ của khách hàng cá nhân, giảm 27% số mẫu biểu cho khách hàng DN.

Theo định hướng, kế hoạch của NHNN, hệ thống các TCTD đã chủ động rà soát, cắt giảm, bãi bỏ nhiều thủ tục hành chính tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp vay vốn và sử dụng các dịch vụ. Năm 2018 hệ thống các TCTD đã chủ động điều chỉnh giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh tiếp cận nguồn vốn vay với chi phí hợp lý; đồng thời cung cấp gần 100 chương trình, sản phẩm tín dụng hỗ trợ doanh nghiệp với nguồn vốn ưu đãi, trong đó có 15 chương trình áp dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp khởi nghiệp. Các quy trình cung cấp dịch vụ, biểu phí, lãi suất được công bố công khai và cập nhật liên tục trên trang tin điện tử của ngân hàng; các phần mềm tiện ích sử dụng trên điện thoại được cung cấp giúp khách hàng tra cứu thông tin, trao đổi về chất lượng, giá cả dịch vụ… Các ngân hàng đã tổ chức hơn 420 cuộc gặp gỡ, đối thoại với doanh nghiệp trên toàn quốc; đã cho vay mới hơn 50.000 doanh nghiệp; thực hiện gia hạn nợ, cơ cấu lại kỳ hạn trả nợ, giảm lãi suất gần 60.000 tỷ đồng đối với các khoản vay cũ của hơn 3.300 doanh nghiệp.

Về định hướng CCHC trong thời gian tới Phó Thống đốc Đào Minh Tú cho biết, NHNN tiếp tục đẩy mạnh CCHC trọng tâm là các giải pháp cải thiện môi trường kinh doanh trong các lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng và hỗ trợ phát triển doanh nghiệp. Những mục tiêu này tôi tin chắc rằng sẽ không bị giảm sức nóng hoặc trì hoãn khi Người đứng đầu NHNN rất quan tâm, sâu sát và chỉ đạo xuyên xuốt quyết liệt. Những nỗ lực cải cách hành chính, cải thiện môi trường kinh doanh vì thế sẽ không chỉ là yếu tố giảm bớt các điều kiện kinh doanh mà quan trọng hơn là việc củng cố một ngành, lĩnh vực hiện đại, hội nhập và con người hành chính mang tính phục vụ. Đây là yếu tố cốt lõi thực hiện mục tiêu kép vừa thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp, phục vụ người dân, giảm thiểu chi phí thời gian và nhân lực trong việc thực hiện các thủ tục hành chính, điều kiện kinh doanh đồng thời giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, cải thiện môi trường kinh doanh bền vững.

NQ