Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính: Kinh nghiệm quốc tế và thực tiễn tại Việt Nam

Nâng cao nhận thức và bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính

Phát biểu khai mạc Hội thảo, Phó Thống đốc Nguyễn Kim Anh nhấn mạnh “Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính (NTDTC) có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với ổn định tài chính và tài chính toàn diện. Một khuôn khổ bảo vệ NTDTC hiệu quả là điều kiện cần thiết để mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, mang lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng, tạo điều kiện cho họ có đầy đủ thông tin để đưa ra quyết định sử dụng các dịch vụ tài chính một cách tốt nhất, hiệu quả nhất.” Đây là một trong những phương thức giúp củng cố niềm tin của người tiêu dùng vào khu vực tài chính chính thức, đóng góp vào sự phát triển lành mạnh, bền vững của thị trường tài chính.

Chính tầm quan trọng của bảo vệ NTDTC đã khiến các quốc gia trên thế giới ngày càng nỗ lực hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, đồng thời thiết lập các bộ phận giám sát chuyên biệt để bảo vệ NTDTC hiệu quả hơn. Nhiều tổ chức quốc tế như Nhóm các nền kinh tế phát triển và mới nổi hàng đầu thế giới (G20), Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), Ngân hàng Thế giới (WB) đã ban hành hướng dẫn, thông lệ tốt về bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính. Tại các nước phát triển, Luật quy định cụ thể về bảo vệ NTDTC đã được ban hành và có cơ quan chuyên trách tiếp nhận và xử lý khiếu nại hoạt động độc lập.

Tại Việt Nam, bảo vệ người tiêu dùng chủ yếu dựa trên căn cứ pháp lý là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng chưa có quy định riêng về bảo vệ NTDTC. Trong khi đó, các luật theo các lĩnh vực tài chính như Luật các TCTD, Luật Chứng khoán, Luật Kinh doanh bảo hiểm có quy định về việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhưng chưa đầy đủ và thiếu những hướng dẫn cụ thể xử lý kịp thời, hiệu quả các khiếu nại của NTDTC. Bên cạnh đó, Việt Nam cũng chưa có các tổ chức chuyên trách quản lý tập trung đối với việc bảo vệ NTDTC.

Cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư đã tạo ra những thay đổi rõ rệt trong lĩnh vực tài chính, tạo kênh phát triển mới cho các sản phẩm, dịch vụ tài chính, nhất là những sản phẩm, dịch vụ tài chính số. So với các nước đang phát triển, Việt Nam có một số lợi thế nhất định trong triển khai tài chính toàn diện như nền tảng công nghệ thông tin, độ bao phủ trên diện rộng các dịch vụ kỹ thuật số, sự phát triển mạnh mẽ của các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính, sự hỗ trợ tích cực của các đối tác phát triển quốc tế… Để triển khai thành công tài chính toàn diện, công tác giáo dục tài chính và bảo vệ người tiêu dùng cần đi trước một bước như là những chủ đề ưu tiên. Không chỉ các cơ quan quản lý, các nhà hoạch định chính sách, các tổ chức đại diện người tiêu dùng mà cả các tổ chức tài chính đều cần chú trọng đến việc bảo vệ NTDTC. Bởi vậy, Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025 định hướng năm 2030 đã đề ra nhóm giải pháp về bảo vệ NTDTC là: Giáo dục tài chính, nâng cao năng lực và kiến thức tài chính; bảo vệ NTDTC.

Tại Hội thảo, Phó Thống đốc Nguyễn Kim Anh đề nghị các đại biểu tập trung thảo luận, giải quyết 3 nhóm vấn đề cụ thể: (i) Nghiên cứu đầy đủ, toàn diện, sâu sắc về kinh nghiệm quốc tế trong xây dựng các giải pháp tăng cường bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính, các tập quán, thông lệ quốc tế và kinh nghiệm thực tiễn triển khai tại các quốc gia; (ii) Đi sâu phân tích thực trạng bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính tại Việt Nam, trong đó bao gồm thực tiễn bảo vệ quyền lợi khách hàng và xử lý khiếu nại, tranh chấp với khách hàng tại các tổ chức tài chính, những khó khăn vướng mắc, tồn tại; (iii) Đề xuất các khuyến nghị và giải pháp phù hợp nhằm tăng cường bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính, qua đó góp phần đạt được mục tiêu Chiến lược tài chính toàn diện đã đề ra tại Việt Nam.

Đặc thù hóa “người tiêu dùng tài chính”

Tham luận tại Hội thảo, TS. Nguyễn Thị Hiền – Phó Viện trưởng, Viện Chiến lược Ngân hàng (NHNN) cho rằng vấn đề bảo vệ quyền lợi của NTDTC nói chung và các khách hàng vay tiêu dùng nói riêng tại Việt Nam hiện nay vẫn đang bị bỏ trống. Việc bảo vệ người tiêu dùng hiện nay chủ yếu dựa trên Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. Tuy nhiên, luật không có các quy định tách riêng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tài chính với các đối tượng người tiêu dùng khác, do đó hiện nay chưa có một cơ quan chuyên trách chịu trách nhiệm về bảo vệ NTDTC.

TS. Nguyễn Thị Hiền – Phó Viện trưởng Viện Chiến lược Ngân hàng trình bày tham luận tại Hội thảo

Việc bảo vệ quyền lợi NTDTC hiện có liên quan đến 4 cơ quan là NHNN, Bộ Công thương, Bộ Thông tin – Truyền thông và Hội Bảo vệ người tiêu dùng. Tuy nhiên, các cơ quan này đều chưa có bộ phận chuyên trách cũng như các quy trình quản lý cụ thể để thực hiện nhiệm vụ bảo vệ NTDTC. Ngoài ra, cơ chế phối hợp giữa các cơ quan trên cũng chưa rõ ràng và thiếu ràng buộc vì vậy việc xử lý các xung đột lợi ích xảy ra khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính vẫn khá lúng túng.

Việc luật chưa có các quy định riêng cho NTDTC cho thấy nhóm này chưa được xem là đối tượng dễ bị tổn thương và đòi hỏi phải có các quy định bảo vệ phù hợp. Thực tế cho thấy, NTDTC sẽ dễ dàng gặp phải 5 nhóm rủi ro xung đột lợi ích, gồm: rủi ro về phát triển sản phẩm (sản phẩm, dịch vụ tài chính không tuân thủ các yêu cầu pháp lý); rủi ro về công nghệ (độ tin cậy của hệ thống bảo mật, lỗi hệ thống thông tin); rủi ro tiếp thị (quảng cáo sai sự thật, các mức thu phí dịch vụ…), rủi ro gian lận (giám sát giao dịch, giám sát nhân viên tổ chức tín dụng) và rủi ro bán hàng (giao dịch nhầm, lộ thông tin khách hàng)… Vì vậy, việc đặc thù hóa đối tượng “NTDTC” là cần thiết đặc ra để có các quy định pháp lý bảo vệ quyền lợi phù hợp.

Các đại biểu thảo luận tại Hội thảo

Các giải pháp ưu tiên cho bảo vệ NTDTC

Tại hội thảo, các đại biểu cho rằng mặc dù Việt Nam đã có những thành công nhất định nhưng còn nhiều thách thức như: tỷ lệ người nghèo chưa được tiếp cận các nguồn tín dụng và dịch vụ tài chính chính thức còn cao; bất bình đẳng về giới; chênh lệch giàu nghèo và khác biệt trong phát triển giữa các vùng miền, về mức độ nhận thức và phổ cập giáo dục tài chính của người dân, về văn hóa và thói quen sử dụng dịch vụ tài chính; khuôn khổ pháp lý cho hoạt động, giám sát và bảo vệ người tiêu dùng, về nền tảng cơ sở hạ tầng tài chính và đảm bảo an ninh mạng…

Từ thực tế đó, các đại biểu cũng đề xuất các giải pháp và chính sách nhằm nâng cao hiểu biết và kiến thức tài chính cho cộng đồng, qua đó giúp người dân có thể tự bảo vệ quyền lợi và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tài chính hiệu quả hơn; đồng thời, tạo dựng môi trường thuận lợi hỗ trợ sự phát triển của tài chính vi mô, bảo hiểm vi mô, góp phần triển khai có hiệu quả chiến lược tài chính toàn diện.

TS. Nguyễn Thị Hòa - Viện trưởng Viện Chiến lược Ngân hàng phát biểu tại Hội thảo

Cụ thể, đối với cơ quan quản lý, các ý kiến cho rằng cần sớm hoàn thiện khung pháp lý liên quan đến bảo vệ NTDTC; thành lập các cơ quan chuyên trách về bảo vệ NTDTC và thiết lập cơ chế phối hợp giữa các cơ quan này với Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng và Hội bảo vệ Người tiêu dùng; Xây dựng chương trình đào tạo, giáo dục tài chính, nâng cao năng lực và kiến thức tài chính cho NTDTC; Đẩy mạnh công tác phổ biến, tuyên truyền, giáo dục pháp luật về bảo vệ NTDTC; Xây dựng các chỉ tiêu định tính và định lượng đánh giá về mức độ bảo vệ NTDTC tại Việt Nam để có thể định hướng đưa ra các giải pháp bảo vệ NTCTD phù hợp.

Đối với các tổ chức tài chính, cần quy định về trách nhiệm của các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính trong vấn đề bảo mật thông tin, tài sản của NTDTC; Có cơ chế tiếp nhận, quản lý, giải quyết khiếu nại hiệu quả; Phân tích và đánh giá những rủi ro hay khó khăn mà NTDTC có thể gặp phải khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính; Việc cung cấp thông tin dịch vụ tài chính phải rõ ràng, minh bạch dưới sự quản lý của cơ quan Nhà nước; Đồng thời cũng cần phải ban hành những quy định cụ thể đối với các giao dịch liên quan đến các dịch vụ tài chính số.

VA