Những năm đại dịch vừa qua như một chiến trường nơi mà các ngân hàng phải nỗ lực rất nhiều để tồn tại và phát triển song cũng là một sân chơi cho những người dám phá cách, sáng tạo. Đại dịch và suy thoái kinh tế cùng với công nghệ kỹ thuật số phát triển đặt việc chuyển đổi số của ngân hàng là yêu cầu thiết yếu để phát triển và thành công lâu dài.
Các điều tra gần đây của Forrester về “Tình trạng ngân hàng số 2022”; khảo sát của UK Finance về “Xu hướng trải nghiệm ngân hàng số năm 2022” và của JPMorgan Chase & Co về thái độ, hành vi người tiêu dùng với dịch vụ ngân hàng số đã cho thấy từ xu hướng sau đại dịch, các ngân hàng ưu tiên chuyển đổi hoạt động theo hướng số hóa. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số cũng đã trở nên phổ biến hơn bao giờ hết vào năm 2021; bên cạnh đó mức độ tương tác kỹ thuật số giữa tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính và khách hàng được kỳ vọng tiếp tục tăng tốc vào năm 2022. Tuy nhiên, các kết quả khảo sát cũng chỉ ra vẫn còn nhiều thách thức mà các ngân hàng phải đối mặt trong quá trình chuyển đổi số.
Thay đổi hành vi và cách thức giao dịch với ngân hàng theo hướng kỹ thuật số
Khảo sát của Forrester đã lần đầu tiên xuất hiện một nhóm khách hàng mới bắt đầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số; sự gia tăng nhanh chóng của thanh toán qua di động và thanh toán không tiếp xúc cũng như có sự xuất hiện liên tục các ứng dụng mã QR, ứng dụng đặt hàng qua điện thoại di động.
Hiện tượng này rút ra từ kết quả khảo sát năm 2021, với 76% khách hàng ở Tây Ban Nha sử dụng ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động ít nhất một lần trong tháng, 34% người trưởng thành ở Vương quốc Anh đã đăng ký khoản vay trực tuyến trên điện thoại thông minh. Trong khi đó tại Mỹ, kênh kỹ thuật số (trực tuyến và di động) hiện là cách thức ưu tiên hàng đầu cho khách hàng thực hiện các khoản vay mua nhà.
Một điều chắc chắn mà nhóm chuyên gia Forrester khẳng định là hai năm đại dịch vừa qua đã chứng kiến sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi giao dịch của khách hàng và cách khách hàng tương tác với ngân hàng của họ. Người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn các kênh giao dịch kỹ thuật số hơn thay vì các kênh truyền thống, từ việc nhận tư vấn tài chính đến thực hiện quy trình thanh toán.
Theo UK Finance, 66% người tham gia khảo sát trả lời đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số nhiều hơn kể từ khi đại dịch bắt đầu. Khảo sát của JPMorgan Chase & Co cũng cho kết quả tương tự. Tính đến quý III/2021, Chase có gần 58 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ kỹ thuật số và hơn 44 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ trên thiết bị di động, tăng tương ứng 6% và 10% so với cùng kỳ năm trước.
Các báo cáo trên đều thống nhất việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói chung đã tăng đáng kể từ sau đại dịch. Khách hàng mong muốn ngân hàng của họ không chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống mà còn cung cấp các công cụ được cá nhân hóa nhiều hơn, giúp họ hiểu và cải thiện sức khỏe tài chính của mình cũng như quản lý cuộc sống dễ dàng hơn.
Các giao dịch gửi tiền, đầu tư, thực hiện các khoản vay và quản lý các khoản thanh toán có thể được thực hiện hoàn toàn trên điện thoại di động. Đồng thời, những trải nghiệm đa kênh đồng nhất (omni-channel) đúng cách sẽ mang lại cho người tiêu dùng sự linh hoạt và tiện lợi, thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm vật lý và kỹ thuật số. Cách ngân hàng làm khách hàng ngạc nhiên và thích thú với các tính năng kỹ thuật số hữu ích và trải nghiệm liền mạch là chìa khóa cho ngân hàng trong việc duy trì lợi thế trước các đối thủ cạnh tranh. đặc biệt là trong một thị trường với ngày càng có nhiều lựa chọn thay thế.
Những người tham gia sáng tạo khiến hoạt động ngân hàng thay đổi
Hiện nay, các ngân hàng thường xuyên phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, áp lực lợi nhuận cũng như áp lực phải hành động vì sự bền vững. Trong khi một số ngân hàng phải đóng cửa chi nhánh hoặc tăng cường số hóa, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tung ra các sản phẩm và trải nghiệm mới hướng về môi trường, xã hội và quản trị (ESG) thì những tổ chức cung ứng dịch vụ mới tham gia thị trường đang nỗ lực đổi mới gấp đôi để đưa doanh nghiệp của họ gần với “túi tiền” của khách hàng bằng cách tạo ra các mô hình kinh doanh mới và thúc đẩy quá trình chuyển đổi số. Trong năm 2022, những người chơi mới, những cải tiến và công nghệ mới đang khiến cách nhìn cũ về khu vực ngân hàng thay đổi.
(i) Sự lớn mạnh của ngân hàng thách thức kỹ thuật số (Challenger banks1). Theo thống kê của Cơ quan quản lý tài chính Anh (Financial Conduct Authority), đến đầu năm 2022, khoảng 8% tài khoản thanh toán của khách hàng Anh mở tại ngân hàng thách thức kỹ thuật số, tăng 1% so với năm 2018. Khảo sát của Forrester tiết lộ rằng 40% người trưởng thành ở Vương quốc Anh sẽ xem xét giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ không có chi nhánh.
Hiện nay, nhiều ngân hàng kỹ thuật số cũng đang cố gắng thâm nhập sâu vào thị trường ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), buộc các ngân hàng truyền thống phải tham gia cuộc chơi theo cách của họ. Vào đầu năm 2022, bốn ngân hàng kỹ thuật số tập trung vào đối tượng khách hàng DNNVV, gồm Brex và Novo có trụ sở tại Hoa Kỳ, KoinWorks có trụ sở tại Indonesia, và Qonto có trụ sở tại Pháp, đã huy động được hơn 1 tỷ đô la để xây dựng các ứng dụng ngân hàng số trên điện thoại di động như cho vay qua thẻ tín dụng, cho vay qua tài khoản doanh nghiệp hay các công cụ quản lý chi phí doanh nghiệp.
(ii) Tài chính toàn diện là yêu cầu của sự đổi mới. Một loạt tổ chức fintech mới xuất hiện, trên cơ sở tận dụng công nghệ trên điện thoại di động, quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu mở, công nghệ trí tuệ nhân tạo và học máy (AI, ML)…, đang tích cực tham gia vào quá trình thúc đẩy các mô hình hoạt động sáng tạo để tiếp cận những người tiêu dùng chưa hoặc ít được tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Vào năm 2021, Nubank, một trong những ngân hàng kỹ thuật số lớn nhất thế giới, đã nhắm mục tiêu dịch vụ của mình tới những người ít hoặc chưa được tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở Mỹ Latinh và tăng được 62% số lượng khách hàng, nâng tổng số khách hàng phục vụ lên 48 triệu người ở Brazil, Mexico và Colombia. Tại châu Phi, Forrester nhận thấy những người dân chưa hoặc ít tiếp cận dịch vụ ngân hàng và ít hiểu biết về công nghệ số, thường bị các nhà cho vay truyền thống bỏ qua, hiện đang chuyển hướng tới dịch vụ cung cấp bởi các công ty fintech khởi nghiệp như Chipper Cash, Flutterwave, OPay và Wave...
(iii) Fintech được “bật đèn xanh”. Tính bền vững là yêu cầu cần thiết trong thời đại hiện nay. Các tổ chức fintech có sản phẩm hướng tới môi trường, xã hội và các giá trị bền vững có rất nhiều cơ hội tham gia vào thị trường để phục vụ khách hàng với những giá trị mà họ hướng tới. Ví dụ, tại Hoa Kỳ, ngân hàng kỹ thuật số Aspiration đã phát triển dịch vụ cho phép khách hàng của họ tính toán sự tác động tới sự bền vững dựa theo nơi họ tiêu tiền hay cung cấp công cụ giúp khách hàng quản lý tài khoản đầu tư vào các công ty 100% không sử dụng nhiên liệu hóa thạch. Các dịch vụ này đang thu hút rất nhiều khách hàng quan tâm, sử dụng. Hiện tượng này cho thấy các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ thúc đẩy đổi mới sáng tạo và hướng tới sự bền vững, phát triển do tổ chức công nghệ tài chính cung ứng sẽ cạnh tranh mạnh mẽ với các sản phẩm ngân hàng truyền thống.
Cải tiến hệ thống CNTT của ngành ngân hàng là yêu cầu bắt buộc để đổi mới
Các ngân hàng phản ứng như thế nào trước những biến động ảnh hưởng đến ngành? Theo Chase, năm 2022 là năm mà chuyến tàu ngân hàng kỹ thuật số đi đến ga tiếp theo. Chuyên gia Aurelie L'Hostis của Forrester trong bài giới thiệu về báo cáo “Tình trạng ngân hàng số 2022” nhấn mạnh, năm 2022 là năm các ngân hàng tập trung vào việc đổi mới, ổn định và phát triển công nghệ số bởi những lý do sau:
• Covid-19 đã khiến các ngân hàng tập trung nhiều hơn vào đổi mới sản phẩm theo hướng số hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong khi vẫn phải ưu tiên tăng doanh thu, các ngân hàng cũng phải tập trung cải thiện sản phẩm và dịch vụ của họ, dồn nguồn lực để đầu tư cho hệ thống CNTT và thực hiện số hóa dần các quy trình, nghiệp vụ để có thể cạnh tranh với những người chơi mới.
• Cải thiện hệ thống CNTT để cải thiện hiệu quả hoạt động là động lực chuyển đổi số hàng đầu của ngân hàng. Do Covid-19 làm thay đổi thói quen, hành vi của người tiêu dùng trong khi thị trường ngày càng nóng lên bởi sự cạnh tranh mạnh mẽ của những người chơi mới, ngân hàng chắc chắn phải tiến hành chuyển đổi số một cách toàn diện để nâng cao hiệu quả hoạt động. Vì thế, cải thiện hệ thống CNTT của ngân hàng là bước đầu để thúc đẩy đổi mới và sáng tạo. Nhờ đó, họ sẽ từng bước số hóa các sản phẩm và dịch vụ của mình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động.
Một sản phẩm của JPMorgan Chase & Co gần đây là dịch vụ Yêu cầu thanh toán (RFP) cho phép khách hàng doanh nghiệp gửi RFP đến khách hàng cá nhân của Chase để ủy quyền thanh toán, giúp cắt giảm chi phí và thời gian được thanh toán. Dịch vụ này cũng giúp khách hàng cá nhân nhận hóa đơn của họ (dưới dạng RFP) trực tiếp trên ứng dụng hoặc trang web của ngân hàng và ủy quyền cho ngân hàng thanh toán ngay lập tức, kể cả vào cuối tuần hoặc ngày lễ (ví dụ: hóa đơn điện, nước). Thông qua tính năng mới này, khách hàng không chỉ thấy những gì họ nợ mà còn hiểu cách sử dụng và phân tích chi phí cho dịch vụ, đồng thời cho phép thanh toán hóa đơn đó (toàn bộ hoặc một phần) ngay lập tức và an toàn. Để làm được việc này, Chase phải thực hiện cải tiến hệ thống CNTT cho phép thanh toán theo thời gian thực, cho phép tài khoản khách hàng nhận tiền trong vòng chưa đầy một phút.
Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn để cải tiến hệ thống CNTT theo mong muốn, nhất là rào cản về vốn và nhân lực. Khảo sát của Forrester cho thấy 71% người trưởng thành ở Mỹ có tài khoản ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ít nhất một lần/tháng. Trong khi đó, chỉ 1/3 các ngân hàng được khảo sát cho biết sẽ đưa kinh doanh kỹ thuật số như một ưu tiên cao hoặc quan trọng trong năm tới. 25% người ra quyết định tại các ngân hàng khi trả lời khảo sát của Forrester nói rằng xây dựng được chiến lược công nghệ phù hợp với khả năng tài chính là một trong những thách thức lớn nhất trong quá trình chuyển đổi số; 25% nói rằng việc dành thời gian và nhân lực cho các công việc liên quan đến chuyển đổi số bên cạnh việc thực hiện nhiệm vụ hàng ngày cũng là trở ngại khó khăn.
Có thể thấy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai và bắt kịp sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng phải xoay trục và khởi động chiến lược chuyển đổi số của mình một cách nhanh chóng. Nếu ngân hàng vẫn còn mù mờ và chần chừ trong quá trình số hóa thì sự chậm trễ sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị “bỏ rơi” và chuyển hướng chú ý sang các nhà cung cấp khác đang thống trị thị trường. Đối với các ngân hàng đã xác định được chiến lược chuyển đổi số thì còn chặng đường dài phía trước để thực hiện, phải tận dụng hiệu quả những thành tựu của đổi mới sáng tạo và giữ cho ngân hàng đi đúng hướng. Cam kết thực hiện một chiến lược chuyển đổi số cho tương lai ngay từ bây giờ chính là khởi đầu tốt nhất cho các ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số.
BVA (Tổng hợp từ Forrester, UK Finance, Chase)
1 Là loại hình ngân hàng đã được cấp phép cung ứng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động dưới hình thức: (i) doanh nghiệp khởi nghiệp trong lĩnh vực công nghệ tài chính (Fintech Start-Ups) và (ii) tổ chức tín dụng phi ngân hàng liên doanh với các tập đoàn lớn. Ngân hàng thách thức cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng thông qua điện thoại di động.