1
a) Tên Đề tài: Ứng dụng phương thức quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Mã số: ĐTNH.002/21
b) Tổ chức chủ trì thực hiện: Học viện Ngân hàng
c) Chủ nhiệm và người tham gia chính:
- Chủ nhiệm: TS. Nguyễn Thị Việt Hà, Trưởng bộ môn, Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng.
- Thư ký: ThS. Phạm Mỹ Linh - Nghiên cứu viên, Viện Nghiên cứu khoa học Ngân hàng, Học viện Ngân hàng.
- Thành viên tham gia:
d) Các chủ đề nghiên cứu chính:
- Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng theo phương thức quản lý chất lượng toàn diện.
- Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại NHTM Việt Nam
- Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam theo phương thức quản lý chất lượng toàn diện.
đ) Thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc:
- Thời gian bắt đầu: Tháng 6/2021
- Thời gian kết thúc: Tháng 12/2022
e) Kinh phí thực hiện: 220 triệu đồng.
g) Kết quả thực hiện: Khá
h) Mô tả tóm tắt:
Nhằm mục tiêu nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phương thức quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) trong quản lý chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) để đề xuất việc áp dụng TQM trong quản lý chất lượng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam, đề tài ĐTNH.002/21 triển khai các nội dung cụ thể sau:
Chương 1 tổng hợp các lý thuyết cơ sở về quản lý chất lượng, quản lý chất lượng theo TQM nói chung, áp dụng TQM trong lĩnh vực dịch vụ. Những lý thuyết cơ sở về quản lý chất lượng dịch vụ theo TQM cũng được làm rõ từ lịch sử hình thành, khái niệm, đặc điểm, đến các nguyên tắc cần tuân thủ khi thực hiện quản lý chất lượng theo TQM. Trên cơ sở đó, làm rõ quản lý chất lượng dịch vụ theo TQM áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng với những đặc thù riêng biệt của ngành đòi hỏi tính an toàn cao, hạn chế thấp nhất rủi ro. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như phương thức đánh giá công tác này. Chương 1 cũng tổng hợp kinh nghiệm quốc tế về triển khai và ứng dụng TQM trong quản lý chất lượng dịch vụ theo TQM tại NHTM, qua đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như: sự quyết tâm, kiên định cam kết thực hiện; vai trò then chốt của quản lý nguồn nhân lực; định hướng tập trung khách hàng; vai trò của cơ sở dữ liệu và hệ thống phân tích thông tin dữ liệu...
Tại Chương 2, với mục tiêu đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ, việc thực hành quản lý chất lượng dịch vụ hiện nay theo các nguyên tắc của quản lý chất lượng toàn diện - TQM, cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, nhóm nghiên cứu đã xây dựng thang đo lường và thực hiện khảo sát hiện trạng theo 2 nhóm NHTM (có vốn nhà nước và không có vốn nhà nước) với 8 ngân hàng trong danh sách Top 10 NHTM Việt Nam uy tín năm 2021 do Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam công bố.
Kết quả khảo sát tại Chương 2 cho thấy các NHTM thời gian qua đã nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng, đã có những hoạt động quản lý chất lượng hiệu quả. Các NHTM đều nhận thấy lợi ích thiết thực của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và triển khai ở các mức độ khác nhau với các nội dung khác nhau. Tuy nhiên, về mặt hạn chế, ở một số ngân hàng, việc triển khai còn mang tính hình thức, chưa chú trọng đúng mức đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ nội bộ; bộ phận chuyên trách thực hiện các hoạt động hoạch định và bảo đảm chất lượng chưa thực sự hiệu quả so với kỳ vọng; một bộ phận lãnh đạo chưa thể hiện sự cam kết cao nhất đối với các mục tiêu và chính sách chất lượng của ngân hàng đối với nhân viên cũng như với của khách hàng của mình...
Tại Chương 3, Nhóm tác giả phân tích về bối cảnh kinh doanh và yêu cầu đặt ra đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ của NHTM Việt Nam và đưa ra đề xuất về phương thức áp dụng TQM; thang đo đánh giá năng lực tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng theo TQM. Nhóm nghiên cứu cũng đưa ra khuyến nghị nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại NHTM Việt Nam thông qua các nội dung hoàn thiện khuôn khổ pháp lý tạo điều kiện thuận lợi cho áp dụng TQM; nâng cao năng lực lãnh đạo; định hướng quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng và chú trọng phát triển hệ thống thông tin, phân tích.