Trong 1-2 năm trở lại đây, nhiều ngân hàng đã tiên phong áp dụng các nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm đổi mới chiến lược tiếp cận khách hàng và tổ chức hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng số chuyển mình với công nghệ AI
Thạch Bình
Trong 1-2 năm trở lại đây, nhiều ngân hàng đã tiên phong áp dụng các nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm đổi mới chiến lược tiếp cận khách hàng và tổ chức hoạt động kinh doanh.
Robot ảo tạo lợi thế cạnh tranh
Ông Nguyễn Hưng - Tổng Giám đốc TPBank chia sẻ, sau 3 năm triển khai hệ thống LiveBank trên phạm vi cả nước, hiện nay các công nghệ AI mà TPBank áp dụng đã thực sự mang lại cho ngân hàng này những lợi thế trong cuộc cạnh tranh số hóa nền tảng công nghệ. Cụ thể, hệ thống LiveBank đã giúp khách hàng đăng ký vân tay và nhận diện khuôn mặt trong vòng 1 phút. Hay như giải pháp định danh điện tử (eKYC) đã giúp khách hàng đăng ký, đăng nhập tài khoản trong vòng 5 giây; TPBank cũng đã dùng AI để tự động phân tích dữ liệu hành vi khách hàng. Đơn vị cũng đã triển khai trên 70 robot ảo tự động để xử lý việc nhập dữ liệu thủ công, tiết kiệm hàng chục nhân sự. “Sang năm 2021 chúng tôi dự kiến sẽ đầu tư thêm 140 con robot nữa để tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng AI” – ông Hưng cho biết.
Tại VIB, bà Trần Thu Hương - Giám đốc Chiến lược và Phát triển kinh doanh cho hay, với việc ứng dụng AI và Big Data, ngân hàng này đã đưa trí tuệ nhân tạo vào quy trình phát hành thẻ tín dụng dành riêng cho mua sắm trực tuyến Online Plus. Công nghệ mới này đã giúp giảm thời gian phê duyệt thẻ tín dụng 500 lần so với quy trình phê duyệt truyền thống. Khách hàng thay vì phải đợi 5-7 ngày để có thẻ thì hiện nay chỉ cần 15-30 phút là có thể được phê duyệt thành công.
Ngoài thẻ tín dụng Online Plus, VIB còn phát triển mạnh ứng dụng di động MyVIB cho phép người dùng giải quyết tất cả nhu cầu giao dịch trên nền tảng này. Nhờ ứng dụng AI, hiện 85-90% giao dịch của khách hàng có thể thực hiện qua MyVIB thay vì đến chi nhánh. Ngân hàng cũng đang có kế hoạch mở rộng áp dụng công nghệ mới với quy trình phát hành tất cả sản phẩm thẻ, cho vay ôtô, bất động sản, sản phẩm tiền gửi, mở tài khoản... Vì vậy, “trong vòng 1-2 năm nữa, trải nghiệm của khách hàng và cả nhân viên với VIB sẽ hoàn toàn khác biệt”, bà Hương khẳng định.
Trong khi đó theo ông Trần Công Quỳnh Lân - Phó Tổng giám đốc VietinBank, hiện nay ngân hàng này đã đưa vào vận hành hệ thống ki-ot nhận diện gương mặt ở các phòng giao dịch. Khi nhận diện và xác định được nhu cầu của khách hàng, hệ thống ki-ot sẽ tự động chuyển đến giao dịch viên. Việc này giúp ngân hàng tiết kiệm được 30% thời gian xử lý các giao dịch.
Ngoài ra, hiện VietinBank cũng đã hoàn thiện hệ thống định danh điện tử. Theo đó, khách hàng có thể mở tài khoản online thông qua eKYC và đăng ký khóa thẻ thông qua chatbot. Hệ thống chatbot nội bộ của VietinBank cũng đã xử lý 74.000 đơn xin nghỉ phép của nhân viên, giúp họ không cần phải làm đơn giấy và trình đợi xét duyệt. Trong thời gian tới, để nâng cấp công nghệ AI, VietinBank sẽ phát triển ứng dụng trợ lý tư vấn tài chính cho khách hàng để tương tác hai chiều, hỗ trợ xử lý cả các giao dịch tiết kiệm, vay vốn tự động.
Nhân sự công nghệ sẽ là bài toán khó
Đi cùng với việc ứng dụng công nghệ AI tại các NHTM, hiện nay trên thị trường hàng loạt các tập đoàn công nghệ lớn trong nước cũng đã vào cuộc đầu tư các nền tảng số hóa gắn với trí tuệ nhân tạo.
Phía FPT cho biết, nền tảng AI của tập đoàn này hiện nay đã phát triển khá đa dạng các loại hình sản phẩm, bao gồm: hội thoại tự động, trợ lý ảo tổng đài, giải pháp trích xuất thông tin hình ảnh và định danh khách hàng trực tuyến; giải pháp tổng hợp và nhận dạng giọng nói tự động… Trong 3 năm vừa qua, nền tảng FPT.AI đã triển khai dịch vụ thành công tới hàng trăm khách hàng. Trong đó có các NHTM và các DN lớn như TPBank, SHB Finance, SSI, AIA, Tiki, Honda, Sendo, Vietnam Airlines…
Trong khi đó, ông Nguyễn An Nguyên - Giám đốc điều hành Trusting Social cho hay, trong vòng 2 năm gần đây DN này đã phát triển hệ thống giải pháp AI và hợp tác thúc đẩy số hóa cho gần 10 NHTM trong các lĩnh vực đánh giá điểm tín dụng khách hàng và triển khai định danh điện tử.
Xu hướng ứng dụng các nền tảng AI, theo hầu hết các chuyên gia công nghệ tài chính sẽ là xu hướng phát triển nhanh và mạnh mẽ trong vòng vài năm tới. Tuy nhiên, để áp dụng thành công các giải pháp AI, các NHTM cũng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro và thách thức trong quá trình xây dựng và vận hành các công nghệ mới.
Cụ thể theo ông Nguyễn Hưng, khi ứng dụng AI trong việc phê duyệt các khoản vay tự động sẽ đặt ra câu hỏi liên quan đến trách nhiệm. Bởi máy móc tự động làm việc, nếu có sai sót thì khó có thể tìm ra người chịu trách nhiệm cuối cùng. Ngoài ra, việc “đào tạo” cho AI cũng là vấn đề nan giải, bởi quá trình học tập của AI cần có kho dữ liệu đủ lớn và chính xác. Nếu các ngân hàng không chuyển đổi số đồng bộ, hệ thống dữ liệu phân tán, phi cấu trúc và độ nhiễu cao thì rất khó thực hiện được.
Trong khi đó, ông Ngô Diên Hy - Tổng giám đốc VNPT IT cho rằng, nút thắt nhân sự trong lĩnh vực AI mới là nút thắt lớn nhất mà các NHTM và các DN cần phải tháo gỡ. Bởi hiện tại, mặc dù công nghệ số ở lĩnh vực tài chính – ngân hàng đã khá phát triển, nhưng tỷ lệ nhân sự có trình độ công nghệ AI tại các ngân hàng trong nước mới chỉ ở mức 4-5% và việc tuyển dụng các vị trí nhân sự vận hành hệ thống AI là rất khó khăn. Chưa kể rằng khi máy móc trí tuệ nhân tạo tham gia ngày càng sâu vào các mảng nghiệp vụ của ngân hàng, thì hàng chục vị trí nhân sự hiện hữu của các TCTD sẽ bị mất hoặc thiếu việc làm. Khi đó, các ngân hàng sẽ phải đối mặt với nguy cơ vừa thiếu vừa thừa lao động và sẽ phải tính toán lại các chiến lược tuyển dụng, cân đối lại các chi phí đào tạo nhân sự cũng như cơ cấu lại nội bộ các phòng ban để kinh doanh có hiệu quả.