Tại Hội thảo “Phát triển ngân hàng thông minh trong tiến trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045” do Ban Kinh tế Trung ương và NHNN đã tổ chức ngày 18/11, các diễn giả cho rằng, việc lấy khách hàng làm trung tâm rất quan trọng khi các ngân hàng bước vào cuộc đua đầu tư cho công nghệ và nhân lực để phát triển hệ sinh thái tiện ích số.
Ngân hàng đi trước đón đầu xu thế
Hà Thành
Tại Hội thảo “Phát triển ngân hàng thông minh trong tiến trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045” do Ban Kinh tế Trung ương và NHNN đã tổ chức ngày 18/11, các diễn giả cho rằng, việc lấy khách hàng làm trung tâm rất quan trọng khi các ngân hàng bước vào cuộc đua đầu tư cho công nghệ và nhân lực để phát triển hệ sinh thái tiện ích số.
Ngân hàng đi tiên phong chuyển đổi số
Phát biểu khai mạc, Phó Trưởng ban Kinh tế Trung ương Nguyễn Đức Hiển nêu rõ, cuộc CMCN 4.0 và bối cảnh đại dịch Covid-19 đặt ra những thách thức đòi hỏi cần có sự chuyển đổi để bắt kịp và thích ứng với bối cảnh mới. Tại Nghị quyết 52/NQ-TW của Bộ Chính trị về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc CMCN 4.0 và Quyết định 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chương trình chuyển đổi số quốc gia, ngân hàng được xác định là lĩnh vực có tác động xã hội, làm thay đổi nhận thức người dân nhanh nhất… nên cần ưu tiên chuyển đổi số trước. Thời gian qua cho thấy, quá trình chuyển đổi số đã thu được nhiều kết quả tích cực, với sự tham gia của cộng đồng các ngân hàng, cũng như là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển đổi số.
Chia sẻ cụ thể kết quả của ngành Ngân hàng, Phó Thống đốc NHNN Phạm Tiến Dũng cho biết, xác định là lĩnh vực có tác động xã hội, liên quan hàng ngày tới người dân, thay đổi nhận thức nhanh nhất, nên ngân hàng cần ưu tiên chuyển đổi số trước. Theo đó, song song với ban hành kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng, NHNN đồng thời rà soát, ban hành quy định pháp lý đáp ứng mô hình ngân hàng số, các dịch vụ ngân hàng số, hoạt động đổi mới sáng tạo, ứng dụng các thành tựu công nghệ mới, bảo vệ dữ liệu, quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng; áp dụng thống nhất các tiêu chuẩn trong lĩnh vực thanh toán, an ninh, an toàn. Các thành tựu CMCN 4.0 đã được ứng dụng mạnh mẽ và rộng rãi vào các dịch vụ ngân hàng cốt lõi như thanh toán, tín dụng, tiết kiệm thanh toán trên thiết bị di động tăng trưởng mạnh hàng năm 90% về số lượng và 150% về giá trị. Nhiều ngân hàng có trên 90% giao dịch trên kênh số. “Ngành Ngân hàng Việt Nam được đánh giá có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực. Hệ sinh thái số, thanh toán số đã được thiết lập với việc kết nối dịch vụ ngân hàng số với hầu hết các dịch vụ số khác trong nền kinh tế mang lại các trải nghiệm liền mạch trên mọi lĩnh vực và tiện ích cho người dùng dịch vụ trên không gian số...”, Phó Thống đốc Phạm Tiến Dũng thông tin.
Dưới giác độ của các ngân hàng, ông Phùng Duy Khương – Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân VPBank cho biết, nỗ lực của các ngân hàng trong thời gian qua đã thay đổi trong hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng. Điều này được phản ánh rõ qua kết quả khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen. Theo đó, tỷ lệ người Việt Nam dùng mobile banking và internet banking ở thời điểm năm 2018 lần lượt là 22% và 28%. Gần 3 năm sau, quý III/2021, tỷ lệ này đã tăng lên 68% và 75%. Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã trở thành chất xúc tác thúc đẩy sự dịch chuyển nhanh hơn. Kết quả từ một cuộc khảo sát của Nielsen trong năm 2021 cho thấy gần 40% người tiêu dùng tại Việt Nam đang dùng ngân hàng số cho biết họ sẽ sử dụng thường xuyên hơn ngay cả khi Covid-19 được kiểm soát.
Bà Đặng Tuyết Dung - Giám đốc Visa Việt Nam và Lào cũng thông tin, thói quen và thái độ của người tiêu dùng tại Việt Nam cho thấy thanh toán bằng tiền mặt đã giảm đáng kể trong bối cảnh dịch Covid-19. Người tiêu dùng ngày càng ít mang tiền mặt trong ví và thanh toán qua thẻ và thanh toán không chạm bùng nổ. Những người được khảo sát cho biết trước dịch Covid-19, cứ 10 giao dịch thì có 6,8 giao dịch là trả tiền mặt nhưng trong dịch, con số này giảm xuống chỉ còn 5,4 giao dịch. Số lượng giao dịch tiền mặt trung bình cũng giảm đáng kể từ trước dịch và 65% người nói rằng giảm tiền mặt trong ví để chuyển sang thanh toán thẻ, ví điện tử, thanh toán không tiếp xúc…
Ngân hàng cần thông minh hơn
Theo ông Phùng Duy Khương, thói quen và hoạt động tài chính của khách hàng đang biến đổi từng ngày, vì vậy các ngân hàng sẽ ngày càng phải thông minh hơn, tự động hóa nhanh và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa tới khách hàng tốt hơn. “Người tiêu dùng đang tìm kiếm công nghệ thông minh, an toàn và nhanh hơn. Một ngân hàng thông minh là cần phải đi trước đón đầu các nhu cầu của khách hàng. Nhiều khi khách hàng chưa phát hiện ra họ đang có nhu cầu như vậy, ngân hàng thông minh cần mang tính chất gợi mở cho khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ có thể khách hàng sẽ cần đến trong tương lai”, ông Khương nói và cho biết, hiện tại 100% sản phẩm và dịch vụ của VPBank đều có thể được cung ứng qua các kênh số hóa để trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Tính đến hết tháng 9/2021, tổng lượng giao dịch số trên các kênh của VPBank đã chiếm 98%, thoả mãn thói quen mới thích tự phục vụ, tự trải nghiệm của người dùng. Tỷ lệ khách hàng mở mới thông qua kênh ngân hàng số cũng chiếm tới 83% tổng các kênh. Bên cạnh đó, hơn 80% dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được VPBank giải quyết và cung cấp qua kênh tổng đài và các kênh trực tuyến khác.
Đồng quan điểm, TS. Nguyễn Quốc Hùng - Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng đánh giá, dịch vụ ngân hàng tương tác đặt khách hàng làm trung tâm đã thay đổi tư duy của ngân hàng trong các hoạt động truyền thống. Việc lấy khách hàng làm trung tâm rất quan trọng khi các ngân hàng bước vào cuộc đua đầu tư cho công nghệ và nhân lực để phát triển hệ sinh thái tiện ích số nhằm đón đầu những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng.
Chia sẻ thêm kinh nghiệm, bà Trần Diễm Chi - đại diện Backbase tại Việt Nam cho biết, sự nổi lên của các công ty công nghệ hàng đầu thế giới như Amazon, Microsoft, Apple và các ngân hàng kỹ thuật số trực tuyến trên toàn khu vực châu Á – Thái Bình Dương đã mang đến những trải nghiệm hấp dẫn và phù hợp với ngữ cảnh mọi lúc mọi nơi. Khách hàng muốn được cung cấp dịch vụ theo cách mà họ muốn mọi lúc, mọi nơi, mọi thiết bị theo điều kiện của khách hàng. Do đó, ngành Ngân hàng phải đi đúng hướng, áp dụng mô hình nền tảng tương tác.
Có thể khẳng định, chuyển đổi số là xu thế tất yếu của các ngân hàng, tuy nhiên theo ông Trần Công Quỳnh Lân – Phó Tổng giám đốc VietinBank, hiện cơ chế pháp lý hỗ trợ tiến trình này vẫn chưa đồng bộ. Chẳng hạn như eKYC để mở tài khoản, nhưng để cấp chữ ký số ngân hàng vẫn yêu cầu phải gặp mặt trực tiếp, nghĩa là quy trình chuyển đổi số chưa được thực hiện 100%. “Nếu không làm việc cấp chữ ký số trực tuyến hoàn toàn thì các giai đoạn sau sẽ đều bị gián đoạn. Vì vậy, cần sớm có cơ chế cho phép cấp chữ ký số trực tuyến, bởi nền tảng công nghệ tại Việt Nam hiện nay có thể làm được việc này từ công nghệ sinh trắc học đến dữ liệu dân cư quốc gia được tích hợp trên thẻ căn cước công dân…”, ông Lân kiến nghị.
TS. Nguyễn Quốc Hùng cũng cho rằng, hiện tại hành lang pháp lý chưa theo kịp tốc độ chuyển đổi số ngân hàng nên sự phát triển của dịch vụ mới còn hạn chế nhất định. Do vậy, muốn chuyển đổi số thành công, hành lang pháp lý phải đầy đủ.
Đánh giá cao những kết quả đạt được với sự tham gia của cộng đồng các ngân hàng, cũng như là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển đổi số, nhưng TS. Nguyễn Đức Hiển cũng cho rằng còn nhiều vấn đề cần đặt ra đối với chuyển đổi số việc hoàn thiện thể chế, chính sách không chỉ tập trung hoàn thiện trong lĩnh vực thanh toán như thời gian vừa qua mà cần hoàn thiện chính sách cho các ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số; cũng như tạo ra môi trường vừa cạnh tranh, đồng thời hợp tác cùng phát triển giữa các NHTM với các công ty Fintech và các doanh nghiệp công nghệ lớn. “Các mô hình kinh doanh tài chính mới này không chỉ đặt ra các khuôn khổ thử nghiệm có kiểm soát mà đòi hỏi các cơ quan chức năng cần sớm hoàn thiện các văn bản quy định pháp luật, đặc biệt là Luật Giao dịch điện tử cũng như khuôn khổ pháp luật khác. Tiến trình này đặt ra yêu cầu trong thời gian tới triển khai mạnh mẽ hơn tiếp tục hoàn thiện cơ chế, chính sách, pháp luật cho chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính nói chung cũng như thúc đẩy cho phát triển ngân hàng thông minh nói riêng”, ông Hiển cho biết.
Phó Thống đốc NHNN Phạm Tiến Dũng nhấn mạnh, kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt mục tiêu phát triển các mô hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng. Để thực hiện mục tiêu chuyển đổi số ngành Ngân hàng, thời gian tới NHNN sẽ tập trung thực hiện chuyển đổi nhận thức; chuẩn bị nguồn lực sẵn sàng cho hoạt động chuyển đổi số. Cùng đó, tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý tạo điều kiện thuận lợi quá trình chuyển đổi số, phát triển hạ tầng số, kết nối, chia sẻ dữ liệu ngân hàngvới dữ liệu ngành,lĩnh vực khác. “Đặc biệt, phát triển các mô hình ngân hàng số, ứng dụng công nghệ Cách mạng công nghiệp lần thứ tư để cung ứng sản phẩm, dịch vụ an toàn tiện lợi với chi phí thấp và đảm bảo an toàn, an ninh mạng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng”, Phó Thống đốc nói.y