10 triệu hộ sản xuất cùng hàng chục ngàn DN là khách hàng của Agribank. 70% tổng dư nợ của NH này dành cho khu vực nông nghiệp nông thôn và nông dân. Những con số ấy càng biết nói hơn khi Agribank không còn giữ vị trí độc tôn trong lĩnh vực nông nghiệp mà mảng thị trường này đang trở thành điểm đến chiến lược của hầu hết các TCTD.
Agribank: Đưa dịch vụ ngân hàng về nông thôn
Minh Ngọc
Nhận phần thiệt về mình
10 triệu hộ sản xuất cùng hàng chục ngàn DN là khách hàng của Agribank. 70% tổng dư nợ của NH này dành cho khu vực nông nghiệp nông thôn và nông dân. Những con số ấy càng biết nói hơn khi Agribank không còn giữ vị trí độc tôn trong lĩnh vực nông nghiệp mà mảng thị trường này đang trở thành điểm đến chiến lược của hầu hết các TCTD.
Phó tổng giám đốc Agribank Nguyễn Thị Phượng cho biết, đó là kết quả của một cuộc cách mạng trong nhận thức về tầm quan trọng của cải cách hành chính các hoạt động dịch vụ được chỉ đạo xuyên suốt từ NHNN. Mà ngay trong Đề án tái cơ cấu của Agribank có đề án riêng về cải cách các dịch vụ. Trong đó, mỗi dịch vụ không chỉ tiện ích với người dân mà quy trình tiếp cận dịch vụ được giảm thiểu một cách tối đa đã trở thành đòn bẩy để NH này trụ vững và mở rộng phạm vi hoạt động trong lĩnh vực tín dụng nông nghiệp nông thôn.
2.271 chi nhánh và các phòng giao dịch trên toàn quốc. Đó chỉ là một phần những nỗ lực phát triển hệ thống kênh bán hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Agribank trong thời gian qua. Bên cạnh kênh bán hàng truyền thống này, các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ khác cũng đang được Agribank dồn lực đẩy mạnh. Ví như kênh phân phối sản phẩm dịch vụ qua ATM và EDC/POS. Đơn cử như dịch vụ Mobile Banking, là một trong những dịch vụ có sự phát triển mạnh mẽ về cả số lượng và tính tiện ích. Đến nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đạt 4,1 triệu khách hàng trong đó khách hàng nông thôn chiếm 2,5 triệu người, tốc độ tăng qua các dịch vụ NH hiện đại từ 30 -35%/năm, đã góp phần giảm thiểu các thủ tục hành chính đồng thời tăng thời gian hỗ trợ khách hàng 24/24. Cùng với đó là các kênh thanh toán qua Internet, kênh phân phối thông qua kết nối thanh toán với khách hàng (CMS) và hệ thống NH đại lý ở 92 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Cùng với việc mở rộng các kênh phân phối, Agribank đã hệ thống hoá và thiết kế thống nhất các công cụ quảng bá như maket quảng cáo báo chí, băng rôn, tờ rơi, phim quảng cáo, tiểu phẩm phát thanh. Việc ứng dụng công nghệ thông qua ATM, tin nhắn, báo điện tử, web NH đã tạo điều kiện để khách hàng trong nước dễ tiếp cận sản phẩm, dịch vụ, tiết kiệm chi phí thời gian trong quá trình giao dịch.
Đến 30/6/2015, Agribank cung cấp ra thị trường hơn 200 sản phẩm tín dụng, dịch vụ tiện ích, trong đó 46 sản phẩm cấp tín dụng, 40 sản phẩm huy động vốn, 16 sản phẩm thanh toán trong nước 31 sản phẩm thanh toán quốc tế…. Mỗi sản phẩm, dịch vụ được mô tả chi tiết, đặt tên, nêu rõ các đặc tính sản phẩm, đối tượng khách hàng cụ thể và được cập nhật hàng năm. Với việc xây dựng bộ danh mục hệ thống sản phẩm dịch vụ, Agribank đã từng bước thay đổi trong quảng cáo tiếp cận khách hàng, tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm một cách dễ dàng.
Đặc biệt, với nhận thức vị trí quan trọng, tiềm năng to lớn của khu vực nông nghiệp nông thôn và nông dân, trong những năm qua, Agribank đã tập trung nguồn lực đầu tư và có đóng góp đáng kể vào phát triển kinh tế khu vực nông nghiệp nông thôn. Bà Phượng cho biết, mặc dù chi phí đầu tư về công nghệ thông tin lớn, nhưng Agribank vẫn có nhiều chính sách hỗ trợ khách hàng, nhất là với các tầng lớp dân cư vùng sâu, vùng xa tham gia vào các kênh phân phối hiện đại thậm chí là miễn phí… Điều này ảnh hưởng khá nhiều đến thời gian hoàn vốn đầu tư nhưng Agribank vẫn nỗ lực thực hiện để khẳng định vai trò chủ lực với phát triển kinh tế đặc biệt là nông nghiệp, nông dân, nông thôn.
Tăng chất cho dịch vụ
Phó giám đốc Agribank Hải Dương Phùng Tuấn Kiệt nhìn nhận, cải cách hành chính ngoài nhiệm vụ kinh doanh còn là nhiệm vụ chính trị với NHNN và chính quyền địa phương. Trong bối cảnh dịch vụ của các NHTM còn khá giống nhau, nên nếu chất lượng dịch vụ không hoàn hảo, thì ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của chính mình.
Chỉ nhìn riêng Agribank Bắc Giang, sau những cải cách các thủ tục hành chính, thời gian thẩm định và cấp tín dụng ngắn hạn được rút ngắn từ 5 ngày xuống còn 3 ngày (giảm 2 ngày); trung hạn từ 15 ngày xuống còn 5 ngày (giảm 10 ngày); giảm bớt các thủ tục và giấy tờ hành chính trong thực hiện cho vay (thay thế việc lập phương án/đề án sản xuất kinh doanh cho từng lần vay bằng việc lập giấy đề nghị kiêm phương án vay vốn và 1 hợp đồng tín dụng chung cho bộ hồ sơ vay năm đầu tiên, từ lần vay sau chỉ cần 1 giấy nhận nợ)….
Thành quả này có được nhờ Agribank đã ban hành các văn bản về quản lý điều hành hoạt động, quy trình nghiệp vụ đối với từng nhóm sản phẩm dịch vụ. Định kỳ các văn bản đã được rà soát sửa đổi bổ sung hoặc thay thế để đảm bảo sự đồng bộ, thống nhất phù hợp với các văn bản pháp luật, quy định của NHNN và mô hình kinh doanh hiện tại của Agribank.
Các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ các sản phẩm dịch vụ được xây dựng theo hướng nêu rõ đặc tính sản phẩm, gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng, mô tả quy trình chi tiết, phân định rõ trách nhiệm của các đơn vị, cá nhân, đơn giản hoá về hồ sơ, rút ngắn thời gian giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh dễ triển khai, khách hàng dễ tiếp cận sản phẩm dịch vụ. Trong từng sản phẩm dịch vụ, khách hàng thụ hưởng có thể biết các quyền lợi và nghĩa vụ của mình với NH cũng như những cam kết của NH về chất lượng dịch vụ.
Một cơ chế nội bộ về chăm sóc khách hàng cũng đã được Agribank xây dựng để xử lý kịp thời thoả đáng những phản ảnh khiếu nại của khách hàng, về chất lượng, giá cả dịch vụ đối với các nhóm sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt, cơ chế chăm sóc khách hàng sau bán đều được các chi nhánh quan tâm. Bộ phận giải pháp và xử lý khiếu nại, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đặc biệt là đối với nhóm dịch vụ phân phối qua kênh tự động như thẻ, mobile Banking… được thực hiện bài bản. Cùng với việc công khai niêm yết tại quầy giao dịch các yếu tố liên quan đến giá cả dịch vụ, Agribank tập trung củng cố chuẩn hoá tác phong giao dịch của cán bộ với khách hàng để cung ứng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách chuyên nghiệp hiệu quả.
Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập kinh tế, Agribank liên tục nghiên cứu đầu tư nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ NH mang tính hàm lượng công nghệ cao, ứng dụng nhanh hiệu quả công nghệ thông tin vào toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ, làm thay đổi cơ bản phương thức quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ tiền tệ, tín dụng thanh toán. “Công nghệ tin học được xác định vừa là yêu cầu, vừa là giải pháp quan trọng nhất để thực hiện các mục tiêu, nội dung của tiến trình cải cách trong hoạt động của Agribank”, bà Phượng cho biết.
Cùng với đó, Agribank sẽ thường xuyên rà soát cải tiến tối ưu quy trình sản xuất sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, mobile bangking… nhằm đáp ứng xu hướng phát triển của thời đại và nhu cầu của khách hàng trong khuôn khổ pháp luật hiện hành đồng thời tiết giảm chi phí rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, thời gian chờ đợi của khách hàng đến giao dịch.